Employee first, customer second, digital third !

Quelle stratégie pour réhabiliter des RH désavoués ?

Le best-seller de Vineet Nayar « Employee first, customers second » continue de nous inspirer en basant le succès d’une entreprise avant tout sur l’engagement, le plaisir des salariés à travailler pour une entreprise car il permet une approche plus durable de la performance.

Des employés, heureux, satisfaits, impliqués ça se voit et ça se ressent quand on est client et cela fait souvent la différence en terme de réputation et de qualité de service.
Remettre l’humain au centre de la performance et non les process et encore moins le digital voila un défi pour les RH à la mesure de l’attente des directions business, générales et des salariés. Car en effet la déception des acteurs de l’entreprise vis-à-vis des RH est profonde. Les RH ont perdu le sens de leur mission et comme le souligne les dernières enquêtes de ADP ils sont « disconnected »
J’ai une mauvaise nouvelle et une bonne nouvelle !

Mauvaise nouvelle : RH On vous ment ! Le renouveau des RH ne viendra pas du digital !

Réfléchissez-vous avez tout mis en œuvre depuis 10 ans dans le numérique la e-rh et ses self-services RH, le e-learning, puis social learning, puis MOOC, les RSE parfois, espaces collaboratifs, BYOD rarement, la BDES avec gourmandise et désormais vous vous projetez dans le big data… Donc vous êtes déjà numérique, Digital et pourtant loin des attentes que votre fonction porte.

Bonne nouvelle : les attentes envers la RH sont fortes, les besoins des salariés, managers dirigeants d’une RH reconnected importants et il ne tient qu’à vous d’y répondre.

Cette réponse ne passe pas par le catalogue des dernières applications digitales ni par une magnifique campagne de com RH interne ou externe, du social washing et du vernis.

Elle passe par une refonte complète de l’approche RH en remettant le salarié au cœur de sa transformation pour susciter son engagement, son implication, sa satisfaction et sa productivité naturelle. De quoi les salariés ont besoin comme vision de l’entreprise dans laquelle il passe au moins 8 heures par jour, environnement, valeurs, management, outils pour bien travailler, trouver du sens, du plaisir voir de la fierté dans leur job ?

Pour faire court en terme opérationnel, avez-vous mis en placeune démarche de marketing RH interne ?

Elle passe ensuite par une nouvelle approche des relations entre RH et Business units pour répondre à leurs besoins de mobilité, formations, compétences, souplesse, transversalité.

suntzu
Enfin les outils digitaux peuvent aider dans ces deux premiers objectifs qui sont la vraie stratégie de transformation de la RH.
Le digital n’est pas une stratégie pour la RH c’est une tactique et il est grand temps de relire ou découvrir Sun-Tzu pour bien faire la différence entre les deux afin de ne pas décevoir de nouveau par une transformation ratée.

Pas digital le RH ?

On nous explique le retard des RH dans la vague numérique qui secoue les entreprises depuis 5 ans par leur méfiance vis-à-vis de ces technologies ou bien leur manque de maturité vis-à-vis de du digital.

Vaste blague qui passe encore mieux un 1 er avril…

Les RH sont familiarisés depuis longtemps avec l’informatique et le numérique et c’est certainement le côté sombre des RH. Celui du comptable, de la gestion des ressources et non pas celui rêvé du développement des hommes, du leadership, de l’empowerment, de l’engagement.

Ce RH est très rassuré par les prouesses de l’informatique pour gérer le personnel et offrir de nouveaux services synonymes de productivité. Il a adopté avec délice le SIRH et les services RH en ligne et lorgne déjà sur le Big data.

L’E-RH, les self service-RH étaient à la mode il y a 10 ans (j’en ai moi-même développé) et sont désormais affaires de spécialistes mais ne font plus la une des journaux ni des blogs. Pourtant nombre de RH travaillent à développer ou améliorer ses services en ligne qui sont utiles aux salariés et apportent satisfaction ainsi qu’amélioration de la qualité de vie au travail.

Voilà de quoi faire passer ces projets tout en permettant de la productivité et la diminution de la partie de temps administratif des RH au profit d’une partie conseil. On peut aussi y voir une logique de cohérence et transparence en alignement avec l’entreprise libérée et transformée qui se développe actuellement si on est foncièrement optimiste

Comment de ces outils qui ont commencé à se développer en 2000 on en arrive aujourd’hui à des intranet 2.0 avec des portails RH proposant, services, documents et espace de dialogue au travers de la transformation numérique est en revanche un sujet d’actualité mais finalement peu traité.

On sent sur ce marché un basculement d’outils déployés en interne et à dimension locale à des solutions désormais dans le cloud et internationaux pour plus de réactivité et de cohérence.

Ce qui est frappant aussi c’est le retard de ces solutions par rapport aux usages des salariés, en particulier des connexions par mobile ainsi que leur manque de complément en modules sociaux pour aller plus loin que le workflow et permettre aux équipes Rh d’apporter du conseil directement en ligne via blog, réseau social ou messagerie instantanée.

Enfin l’accès à ces services ne peut se faire que dans une perspective non pas d’outils mais d’environnement numérique de travail: la digital workplace qui évite de multiplier les accès pour l’intranet, la messagerie, les outils collaboratifs et les services en lignes de l’E-RH.

Ces limites montrent que les RH ont tendance à conserver une vision bureaucratique et comptable de la RH en étant si peu nombreux à innover sur ce sujet, mis à part le recrutement, et en se contentant des aspects techniques, digitaux mais surtout pas sociaux de cette révolution.

digital RH
digital RH

Le digital finalement c’est passer des formulaires papier à des formulaires en ligne et demander habilement aux managers et salariés de contribuer à prendre en charge leur demande. Efficacité, réactivité, traçabilité, productivité…autant de bonnes raisons de mettre ces services à l’honneur.

Mais le social dans le digital ? Des promesses d’intelligence collective, d’innovation, d’autonomie mais guère de KPI pour mesurer tout cela surtout que le risque de ne rien voir ou bien au contraire des usages non prévus et non désirés freinent nombre de RH.

Les belles histoires et témoignages, les cas d’étude, les exemples ne parviennent pas à faire basculer les RH vers ces nouveaux usages et surtout une nouvelle dimension des RH non pas par manque de compréhension mais manque de conviction de devoir passer autant de temps sur le « soft power » de l’entreprise.

Le digital est une rente alors que le social est un pari sur l’intelligence des salariés qui va mal avec la figure de « business partner ».

Le digital c’est formidable, le social c’est pour le carnaval !

 

En complément je vous recommande

LES RH ET… LE SOCIAL

Le digital est-il une voie de la modernisation du dialogue social ?

Ce billet est issu d’un article sur la revue « Personnel » de l’ANDRH à l’invitation de Olivier Jaskulke

Le dialogue social en France semble empêtré dans un jeu d’acteur convenus qui au final ne permet guère d’accompagner les entreprises dans leur modernisation, les salariés dans les adaptations nécessaires de leur poste et manière de travailler.

Cependant les partenaires sociaux sont incontournables du fait de la loi ; et si on désire avoir des interlocuteurs solides, professionnels avec lesquels construire l’avenir de l’entreprise, on peut alors mieux comprendre que l’enjeu de cette modernisation est partagé.

Partant de ce constat il semblerait logique que les entreprises permettent aux organisations syndicales de faire sérieusement leur travail de représentation des salariés, de compréhension de leurs attentes et de communication autour des enjeux de l’entreprise.

Pourtant le nombre d’entreprises qui accordent la possibilité aux organisations syndicales représentatives dans leurs établissements d’avoir une place sur l’intranet demeure ridicule. Les intranet sont donc ainsi cadenassés et les réseaux sociaux n’y changent rien, rares sont ceux qui acceptent la création de communautés syndicales. On veut ainsi limiter les organisations syndicales aux outils du 19 ème siècle : le tract papier distribué de main à la main.

Il ne faut donc pas s’étonner ensuite de retrouver la parole des syndicats sur des sites internet, des blogs ou les réseaux sociaux mais il convient de s’interroger sur les effets de cette externalisation du dialogue social.

Certains blogs syndicaux reçoivent plus de visites que l’intranet de l’entreprise. Le succès vient de la capacité de certains de ces blogs à garder un ton plus informatif que revendicatif et surtout de diffuser des données très rapidement et sans filtres de la communication.

En tant que Direction vous vous retrouvez en audience, en consultation ou négociation avec des délégués pourvus de leur Ipad ou portable qui notent au fil de l’eau les échanges et les diffusent après vous avoir serré la main.

De votre côté il vous faudra faire un compte-rendu, le faire valider puis le transmettre à la COM pour que celle-ci le mette en forme et le diffuse sur le canal le plus adapté.

Vous serez donc plus long à sortir un document retravaillé et validé mais donc souvent lisse et peu attractif. Vous aurez définitivement perdu la partie quand vos propres managers iront sur ces blogs syndicaux pour avoir l’information plus rapidement que par le canal management ou celui de la communication.

L’intranet devient donc un territoire à enjeu et pour une fois il est possible pour l’entreprise de ne donner accès aux syndicats que si elle le désire et selon ses conditions. Les syndicats doivent alors signer un accord d’utilisation de l’intranet selon certaines conditions souvent drastiques (1)

Les entreprises qui ont suivi cette philosophie ont donc incité leurs organisations syndicales à externaliser le dialogue social qui ne trouvait pas sa place en interne.
Ce texte de loi est devenu quasi obsolète avec l’arrivée des réseaux sociaux d’entreprise qui sont bien plus interactifs et attractifs que les intranets et celle de la Base de données économiques et sociales.

Pour autant les Directions ont elles changé leur approche ? Malheureusement, rares sont les intranet ou réseaux sociaux qui ouvrent des espaces de communication 2.0 à leurs partenaires sociaux.

L’entreprise à tout intérêt à engager avec les organisation syndicales un travail sur la modernisation des outils des relations sociales avec un intranet syndical qui soit à la fois un outil de travail entre direction et syndicat puis avec la maturité des acteurs un support à des communications plus interactives. C’est aussi un nouveau canal pour une communication managériale de proximité sous forme de conversation avec les salariés. L’article L 2142-6 du Code du travail est clair sur ce point.

Les syndicats gagneraient aussi à travailler leur communication en interne car leur public s’y trouve déjà !

Dans leur apprentissage du numérique, les syndicats s’appliquent la devise du net « fail fast succeed faster » car si le recours à l’internet restait il y a encore peu du domaine de l’amateurisme, les organisations syndicales ont depuis deux ans commencé à percevoir tous les avantages de ce web social.
Les principales organisations comme la CFE-CGC, la CFDT, la CGT sont entrain de se professionnaliser sur ces nouveaux usages et constituent des équipes en leur sein afin de mettre en place de véritables stratégies digitales. Fermes de blog, community manager, stratégie digitale, applications mobiles sont à l’ordre du jour de cette modernisation. Et c’est justement le travail des RH que de faire monter en compétences les différents acteurs du dialogue social sur les usages du numérique en entreprise puisque celui-ci est désormais animé en partie sur ces outils.

Quelques exemples :

La direction de Alcatel-Lucent s’est lancée sur cette voie suite à une négociation dont le nom est limpide : « vers un dialogue social 2.0 ». Les syndicats peuvent ainsi avoir leurs espaces et y communiquer mais aussi proposer des sondages ou faire leur travail de militant. Sébastien Lebreton, directeur général délégué ressources humaines et communication d’Alcatel Lucent y voit d’ailleurs la possibilité pour les syndicats d’être plus en phase avec les aspirations des salariés exprimés sur le réseau social et donc ainsi mieux les représenter. A se demander qui influence qui dans cette communication digitale !

De leur côté les organisations syndicales ne sont plus réfractaires à ce type de communication qui leur semblait trop « déshumanisée » il y a encore peu. Ainsi selon Damien Ramage, conseiller communication à l’UGICT-CGT : « …c’est aussi à l’entreprise de former les syndicalistes à l’usage des RSE et de leur fournir les moyens de s’y mettre».

Microsoft n’a pas ce problème de formation et lors de la dernière rencontre de l’Observatoire des Réseaux sociaux d’entreprise, Alexandre d’Hauteville, Responsable des Relations Sociales de Microsoft France apportait ce témoignage : »Une organisation syndicale a par exemple remporté les élections grâce à sa communication digitale, mais aussi grâce à des communications ciblées sur les grandes thématiques de l’année avec la création d’outils permettant de rendre des services aux collaborateurs. Elle a réussi a accroître et étendre son influence auprès des salariés bien au-delà de ce que pouvait laisser présager sa présence réelle sur le terrain. »

Preuve que le digital bien utilisé est un formidable levier pour les syndicats qui savent s’en servir et on serait tenté de se poser la question à quand le big data pour les relations sociales ?
Il est grand temps pour les RH d’inviter à la table des négociations les syndicats représentatifs et ceux présents dans l’entreprise, afin de trouver un usage raisonné de ces plateformes en interne qui puisse redonner des moyens d’expression digne de ce nom aux syndicats tout en leur permettant une communication plus proche des salariés. Le véritable rôle des syndicats est bien là : offrir des services aux salariés de représentation, de défense mais aussi et surtout de relation et d’explication. Le community manager syndical est à inventer en même temps que du côté des RH on planchera sur un community manager social.
Les deux parties peuvent y gagner à la fois en modernisation du dialogue social, en influence, en intérêt du réseau social et en engagement des salariés mieux informés sans devoir aller sur des sites externes qui parfois conduisent à un traitement moins objectif de l’information pour attirer des lecteurs et surtout communiquent largement des informations qui auraient dû rester en interne.
Ce n’est pas la loi qui peut permettre cela, mais la volonté des entreprises et le savoir-faire des RH pour que la transformation digitale englobe les relations sociales tout en posant un cadre rassurant et incitatif à un dialogue social interne.