Conseil Web Social

 Les réseaux sociaux d’entreprise n’ont pas tenu leurs promesses de performance, de transversalité ou d’intelligence collective.

Il y a un sérieux bilan à faire en s’inspirant des concepts de social business et digital workplace pour Que le RSE ne soit plus seulement une vague promesse de développer l’intelligence collective de l’entreprise mais réponde bien à des objectifs métiers, business, RH précis.

Pourtant cela ne semble pas être le cas en fait actuellement le mot à la mode, pour tenter de rebondir chez les éditeurs et certains consultants est : le Big Data !

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 Jean-Christophe Dichant peux tu te présenter ?

C’est en répondant à un message de Vincent sur l’un des réseaux sociaux que nous fréquentons communément que ce dernier m’a proposé de participer à la rédaction de cet article. Mon parcours professionnel m’a permis d’intervenir régulièrement autour des thématiques de Gestion de l’Information et de Big Data et je m’intéresse de plus à tout ce qui concerne les réseaux sociaux d’entreprise comme grand public.

Après plusieurs années passées en tant qu’Ingénieur Avant-Vente chez un éditeur de solutions de Gestion de Contenus et de Processus, j’ai intégré l’équipe Information Management d’IBM Software. Œuvrant pour de nombreux projets de gestion de données non structurées, j’ai ensuite pris la responsabilité du Marketing de cette même entité, et me suis intéressé très tôt au phénomène Big Data naissant.

J’ai actuellement en charge la promotion du programme de support aux startups technologiques IBM Global Entrepreneur. Je suis en contact régulier avec de nombreux entrepreneurs dont les solutions utilisent les plateformes Big Data. Celles-ci sont la plupart du temps des solutions innovantes pour apporter un niveau de connaissance encore inconnu il y a peu. Ces solutions permettent de détecter signaux forts et signaux faibles, qu’il s’agisse d’un tableau de bord analytique pour les responsables marketing ou d’un outil d’écoute des réseaux sociaux pour gérer sa e-réputation.

 Définir Big Data : des 3 V aux 5 V !

Définir ce qu’est Big Data, au-delà des aspects logiciels, organisationnels et architecturaux, c’est s’intéresser aux 3V qui caractérisent les données considérées :

• volume
• variété
• vélocité

On parle de projet Big Data dès lors que ces 3 critères sont réunis.

 V comme Volume

Big Data suppose d’importantes quantités de données à prendre en compte et à traiter par une approche que les solutions traditionnelles – bases de données – ne savent plus appréhender. Peu importe d’ailleurs la quantité que l’on met derrière le mot ‘volume’ tant qu’il s’agit d’un volume important ou en forte croissance pour votre activité habituelle.

 V comme Variété

 Big Data s’intéresse aux données non structurées, dont les formats sont hétérogènes, de natures diverses et variées. Ces données sont difficilement traitables par les solutions traditionnelles qui n’ont pas pour finalité d’en analyser le contenu. Elles sont pourtant majoritaires (80% des données d’entreprise sont non structurées).

 V comme Vélocité

- le V de Visibilité : les données doivent être interprétables par l’utilisateur et donc accessibles de la façon la plus conviviale possible.

Intégrer réseau social et Big Data, quel intérêt ?

De prime abord le lien entre réseau social d’entreprise et Big Data n’est pas évident. Quand bien même le réseau social génère un grand nombre de données non structurées, celles-ci sont rarement considérées comme typées Big Data. Les volumes ne sont pas si considérables, la vitesse de création de ces données dans le réseau social – vélocité – est faible. Le réseau social d’entreprise est loin de générer autant de données qu’un réseau social grand public, l’activité y est également moindre.

L’intégration Réseau social d’entreprise et Big Data une usine à gaz ?

Probablement, tant que les solutions de réseaux sociaux d’entreprise n’intégreront pas nativement des composants Big Data et des briques analytiques évoluées. L’infrastructure Big Data est complexe, une plateforme Hadoop est simple à mettre en œuvre mais complexe à utiliser et à optimiser. Les développements autour de Map Reduce, brique fondamentale de Big Data, nécessitent une forte expertise technique.

 Prochaines étapes ?

Les chemins divergent encore entre réseaux sociaux et Big Data mais vont finir par se croiser. Les éditeurs ne s’y trompent pas qui planchent déjà sur l’intégration de certains composants (gestion des flux et analyse des données par exemple, appliances Big Data). 

Les solutions logicielles ne pourront néanmoins tout résoudre à elles seules. Face à la complexité de l’approche Big Data et aux changements de culture qu’imposent les réseaux sociaux, il est indispensable de savoir proposer un accompagnement adéquat, et d’apporter des réponses aux problématiques exposées plus qu’un catalogue d’outils mis à disposition d’utilisateurs qui ne les attendent pas nécessairement.

Merci Jean christophe

Conclusion :

Le big data dans le RSE ce n’est donc pas pour demain mais il y a un réel potentiel  Je trouve au passage assez osé de pousser ce concept pour les usages internes alors que les entreprises qui ont misé sur  la révolution des réseaux sociaux en terme de performance ont en grande majorité subi des échecs  Elles risquent de reproduire le même schéma avec le Big Data et faire la même erreur sur l’idée que le big Data serait la solution au décollage des RSE comme leur complément indispensable.

Enfin encore une fois les RH devront acquérir de nouvelles compétences digitales pour encadrer l’utilisation du big data en particulier sur l’utilisation des données, limites dans le type de données ainsi que le temps d’exploitation et droit des salariés par rapport à l’utilisation de leur production.

Sans accompagner et encadrer ces nouveaux usages dans la transparence il est à craindre que la peur de big brother amène encore plus d’autocontrôle des salariés sur leur participation et donc moins de données à analyser avec des RSE en jachère.

Dans un projet de réseau social il est à la fois crucial de fixer des objectifs précis et d’identifier des besoins par cibles.

Tout aussi important est d’avoir une vision équilibrée des avantages et des risques quant à l’utilisation prévue de celui-ci.

C’est l’objet de la matrice ci-dessous, que vous pourrez adapter et compléter suivant le contexte et les caractéristiques de votre entreprise.

Bénéfices du RSE

Méthodologie

Une fois cette matrice remplie vous aurez une vision réaliste des apports comme des risques de votre projet et récolter des éléments importants pour élaborer votre stratégie et décliner le plan d’action.

Ne démarrez pas votre projet tant que vous estimez que les risques sont supérieurs aux bénéfices attendus, avec la simple motivation de vouloir avoir, comme les autres, votre réseau social !

En face de chaque bénéfice attendu ou risque identifié déclinez les actions prévues pour assurer les premiers ou éviter les seconds ainsi que le niveau stratégique auquel il se rattache.

En cas d’urgence contactez-nous ;-)

Les réseaux sociaux d’entreprise ne sont pas une nouveauté mêmes si les derniers chiffres évaluent seulement à 30% le nombre d’entreprises qui en sont dotés. On se rassure en notant que 20% passeront le cap en 2013 mais derrière cette notion de réseau social d’entreprise on trouve un peu de tout et surtout peu de réussite et encore moins de retour sur investissement.

Le réseau social est passé par différentes phases et orientations :

Comme Facebook !

Une phase courte mais dévastatrice, un réseau social fun et addictif tout en étant totalement dépourvus d’objectifs business ou stratégiques !  Echec retentissant car aucun RSE ne peut se comparer à Facebook et les salariés n’ont pas les mêmes usages d’un RSE que d’un réseau grand public comme Facebook.

Réseau social & Climat social

L’exemple le plus connu reste celui de Plazza de France-Télécom qui répond à une volonté politique de la direction de l’entreprise avec les moyens en conséquence pour y parvenir. Un réseau social pour retrouver du lien et du liant social. Le RSE est alors vu comme outil de mise en relation, de transversalité et de lutte contre les sentiments d’isolement qui alimentent souvent la montée des risques psychosociaux. Ce type de RSE demande beaucoup d’investissement en termes d’animation en particulier sans permettre de mesurer l’apport pour le climat social de manière précise. La veille sur la tonalité des conversations dans le RSE constitue une nouvelle piste d’observation du climat social et sera certainement développé à l’avenir sous l’impulsion de community manager et de communautés dédiées.

Réseau social & communautés métiers

Le RSE est éclaté en de multiples communautés métier qui ont la fâcheuse tendance à recréer les silos que l’on voulait détruire… On utilise en fait le RSE comme plateforme collaborative de manière parfois assez efficace mais sans innovation d’usages par rapport aux anciens outils.

Réseau social & Innovation

Un RSE ou une communauté importante pour doper les améliorations des process, des services, des produits. Encore peu développé en France mais les success story à l’étranger de Cisco, Lego et d’autres sont un moteur puissant. La transversalité, le retour sur investissement sont des points forts de ce type d’usage du RSE. La manière de récompenser les bonnes idées ou innovations souvent le point faible.

Réseau social & Partage de connaissance

Lafarge a innové sur ce créneau avec une belle réussite et ainsi réinventer le Knowledge Management, indispensable mais trop cher et lourd pour peu d’efficacité. C’est un usage qui va certainement se développer pour les entreprises devant préparer des plans de succession importants.

Réseau social contre les débordements du mail

Les études diverses évaluent à 2h par jour pour les managers le traitement des mails. Sur l’ensemble des mails reçus environ 20% nous concernent et demandent une réponse de notre part. Le détournement du mail comme outils collaboratifs ou de communication de masse sont les premières sources d’engorgement de nos BAL. Le RSE peut sous certaines conditions absorber une bonne partie de ce type de mail avec plus d’efficacité et moins de temps de traitement. En attendant mal paramétré un RSE peut aussi être une source de mails en plus du type notification.

Pour une étude en profondeur à lire « Inondé sous les e-mails, résistez ! »

Voici quelques grandes catégories des usages des RSE qui sont développées actuellement dans les entreprises françaises les plus aguerries. En effet nombre d’entre elles ont lancé un RSE sans se poser trop de questions mais en écoutant les sirènes des éditeurs et des experts qui leur enjoignaient de s’équiper rapidement pour profiter de tous les bienfaits de cet outil. Las, le miracle n’a pas eu lieu !

Malgré les témoignages souvent flatteurs des chefs de projets et des éditeurs dans les conférences, en off la musique est différente et la désillusion comme la déception finissent par transparaître en public. Manque d’accompagnement, de soutien, non implication du management autant de raisons données pour expliquer ce pétard mouillé mais l’essentiel en fait c’est que les RSE en question ne répondait ni à une attente ni à un besoin des salariés.

Alors la révélation est venue encore une fois d’outre Atlantique : la socialisation des process.

RHinfo.com

L’idée est simple et attractive : reprendre tous les process de l’entreprise au travers du RSE et identifier si celui-ci peut permettre de les améliorer.

Ainsi certains process RH peuvent être « socialisés » avec des retours non pas à 3 ans mais quasi immédiats. Citons en quelques-uns : le recrutement, l’intégration, la formation, la communication RH…

L’avantage de procéder ainsi est de pouvoir développer des usages du RSE avec méthodologie et des objectifs précis d’amélioration des process. On peut gagner en qualité, en efficacité, en temps ce qui peut se traduire par de la productivité ou de la satisfaction. Du point de vue des usages cette approche est d’une efficacité redoutable car on ne va plus sur le réseau social on y est naturellement avec le process qui utilise les fonctionnalités de celui-ci.

Pour avoir travaillé le process de l’intégration en mixant intranet et réseau social, afin de permettre aux jeunes embauchés de trouver plus facilement leurs repères et surtout les bonnes personnes pour les aider, les renseigner, il est évident que les améliorations sont rapides et le ROI enfin envisageable.

Réduire le temps d’un salarié nouvellement embauché pour construire son réseau et lui permettre d’être efficace se calcule. Récolter rapidement les réactions de ces salariés sur l’entreprise, le process d’intégration permet d’une part une amélioration continue de ce process et d’autre part de faire germer une nouvelle source d’innovation. Enfin la baisse des démissions après quelques mois, la prise de parole de ces salariés sur les réseaux sociaux externes de manière positive sur l’entreprise sont aussi des enjeux de taille.

Le risque de cette approche est de tomber dans une instrumentalisation excessive du RSE qui va ajouter de la pression cognitive aux salariés. Le RSE doit aussi rester un endroit pour se rencontrer sur des thématiques professionnelles ou non animées par l’entreprise ou par des salariés afin de continuer à jouer son rôle de fluidifiant social.

Le réseau social doit être Ying et Yang : social et producteur de valeur. C’est de cet équilibre que peut naitre un RSE naturellement utilisé avec efficacité.