Conseil Web Social

 Cédric Deniaud a écrit un bon billet dernièrement : « Comment valoriser ses employés présents sur Twitter ? » mais dans sa logique de spécialiste du marketing.

Cette vision semble efficace à première vue mais à le défaut majeur d’être une vision à court terme en matière RH. Cédric nous parle  de la valorisation par l’entreprise de la présence de ses employés sur les réseaux sociaux et ses conseils sont d’inviter les meilleurs d’entre-eux à s’exprimer sous les couleurs de la marque au travers de leur compte twitter ou de blog officiel.

On est donc complètement dans la notion d’employés  ambassadeurs de leur marque, entreprise et dans une instrumentalisation de celle-ci au profit de la réputation, notoriété, présence de l’entreprise.

Dans le même temps aux USA, en Asie (Singapour Airlines) comme en France avec la célèbre affaire Alten dernièrement on se méfie de ces mêmes employés qui peuvent utiliser ces mêmes réseaux sociaux pour dire tout le mal qu’ils pensent de vous, votre politique, RH, vos services…

On est donc dans une approche qui se contente d’essayer de maîtriser, orienter le flux des propos des salariés suivant leur connotation positive ou négative. Cela se complique quand un même salarié peut changer de ton en fonction de son quotidien dans l’entreprise. Imaginez que vous avez mis en avant l’un de vos salariés car il disait du bien de votre processus d’intégration puis quelques mois plus tard son discours change car il est déçu par son manager, son salaire ou les possibilités de formation ? L’inverse est tout à fait possible aussi, heureusement !

Il faut donc tenter de trouver une solution pour parvenir à une certaine stabilité ou cadrage dans les propos par l’attachement à l’entreprise voire un désir d’engagement pour exprimer sa fierté d’y travailler.

Cette réflexion doit vous amener à vous interroger sur votre politique de communication interne, vos valeurs, comment celles-ci se traduisent dans le mode de management et les politiques RH.

Il faut travailler en profondeur pour à la fois développer, entretenir cette qualité d’engagement de vos salariés mais aussi sur une culture numérique minimale qui servira de socle ensuite à une charte d’usage des médias sociaux.

L’engagement constitue le premier ROSL des médias sociaux

 Le Cluetrain Manifesto est un mythe fondateur du web social , en 95 articles ce manifeste datant de plus de 10 ans fixe avec une vision fulgurante l’évolution du web jusqu’à nos jours.

Ce qui a été retenu de ce manifeste c’est souvent et seulement son premier article : Les marchés sont des conversations.

Pourtant le manifeste est bien plus riche et je vous propose de redécouvrir ce véritable trésor permettant de comprendre la révolution des usages sur le web mais aussi sur les intranet.

44.  les entreprises mettent généralement en place des intranets du haut vers le bas, pour diffuser les règlements intérieurs et autres informations internes que les employés font de leur mieux pour ignorer.

Incroyable, ce constat qui date de 1999 est malheureusement encore valable pour la majorité des intranet. Tout simplement pour garder le contrôle de l’information alors que le taux d’équipement pour accéder à l’internet de chez soi ou en nomade avec un smartphone ou un ordinateur portable a littéralement explosé.

Ces responsables intranet vivent dans un autre siècle celui qui précède la révolution du numérique.

45.  les intranets ont naturellement tendance à devenir barbants. Les meilleurs sont construits de la base vers le haut, par des individus engagés, coopérant dans le but de construire quelque chose avec plus de valeur.

Demandez aux responsables intranet de vous donner les taux de consultation, les courbes et surtout les pages ou les services les plus consultés. La triste vérité c’est que l’intranet maîtrisé dans sa moindre virgule n’intéresse que les dirigeants et la communication, les autres consultent le self service RH, ceux liés à la personne si ils existent et les informations métiers. Nous avons donc des intranet qui ressemblent à un magazin nord coréen au niveau de son attractivité.

46.  Bien que cela terrifie les entreprises, elles ont également largement besoin d’intranets ouverts pour générer et partager des informations critiques. Elles doivent résister à l’envie d’améliorer ou de contrôler ces conversations en réseau.

Bien avant le concept de community manager le Manifesto abordait déjà cette question de l’animation, modération des espaces conversationnels en interne à l’entreprise.

Sachez que vos employés sont plus à l’aise pour participer sur des réseaux externes que internes, ils le font plus naturellement et avec plus de plaisir et aussi souvent de reconnaissance. Vous partez donc avec un handicap et si en plus vous leur proposez de devoir lire une charte d’usage rédigée par de brillants et pointilleux juristes qui vous ont conseillé une modération à priori c’est comme courir un 100 mètres avec un scaphandre. Vous n’êtes pas dans le bon élément !

L’idée qui est sous jacente à cet article c’est de laisser s’installer la conversation avant de vouloir la réguler ou la détourner vers vos objectifs. En clair cédez un peu de terrain sur votre intranet pour permettre la génération de contenu par les salariés.

Remarquez que cet article parle « des informations critiques » et nullement de grandes discussions générales. Pensez à votre veille concurrentielle, sociale, technique comme aux propositions d’idées, d’améliorations, d’innovations mais aussi aux alertes sur des problèmes de management, de climat social…Ouvrez votre intranet et bénéficiez du retour d’information de vos salariés pas seulement d’un canal pour une communication trop souvent aseptisée et qui ne rencontre que peu de lecteur.

47.  Quand les intranets institutionnels ne sont pas bloqués par la peur et les règles juridiques, le type de conversation qu’ils favorisent, résonnent remarquablement comme les conversations des places de marché en réseau.

La confiance est la clef de l’engagement des salariés sur ces espaces. La confiance que vous leur accordez pour produire du contenu à valeur ajouté sans y passer trop de temps, la confiance qu’ils vous accordent pour reconnaître la qualité de leur engagement.

Vous ne pouvez espérer récolter des commentaires, voire des discussions sur l’amélioration de vos services, process se développer si vous ne laissez pas un minimum d’autonomie et en clair si vous ne leur permettez pas de reproduire à minima les comportements qu’ils peuvent avoir en externe pour le bénéfice de l’entreprise.

On le voit bien avec ces articles c’est une question qui n’est pas porté par l’outil, ni par le règlement autour de l’outil, encore moins par la couleur ou la taille de la police…Tout ceci a son importance mais le moteur reste la compréhension par le management des nouveaux usages qui vont dans le sens de l’ écoute, le dialogue, la coopération, la participation, l’horizontalité et non la verticalité.

Sans changement des mentalités le changement d’outil restera un changement superficiel 

 pour aller plus loin : www.cluetrain.com/

ou parlons-en ensemble !

L’hotellerie et l’internet c’est une histoire ancienne désormais mais l’hotellerie de luxe et le web social voila qui devient bien plus interessant!

C’est une indication de following de la part du Bristol qui m’a permis de m’interesser à leurs actions sur la toile et après quelques échanges le besoin d’en savoir plus au travers de l’interview de sa responsqble en twitt mais aussi Directrice de clientèle, Béatrice Vaisseau .

Voici donc l’interview de la responsable du Bristol 2.0

Le web social pour un hôtel de luxe est-ce bien raisonnable ?

Aujourd’hui justement le web social constitue une  réelle opportunité pour les hôtels de luxe de tisser des liens, d’engager la conversation et de communiquer avec les membres de son réseau. Non pas communiquer des messages publicitaires mais créer et provoquer un échange. En ce qui concerne l’Hôtel Bristol à Genève, nous avons fait le choix d’utiliser les réseaux sociaux également pour faire changer le regard que peut porter l’internaute et l’utilisateur de ces réseaux, sur notre établissement. Etant d’un style classique et traditionnel, il est important à nos yeux de nous démarquer et d’être précurseur dans une certaine mesure, et de nous faire connaître auprès d’une nouvelle clientèle…

Quel est votre objectif principal dans cette présence sur le web social? Innovez, développez votre activité, assurer votre publicité?

Il  s’agit plus pour nous d’être présents sur des lieux d’échange et de partage, d’établir une relation de confiance mais aussi de sympathie. Nous aspirons à engager la conversation, à partager notre expérience et aider les personnes, clients ou non, qui restent sur Genève. A aussi permettre à nos membres d’échanger et même de se rencontrer (nous avons déjà organisé deux « twunchs »). On parle de conversations plutôt que de communication dans le sens publicitaire du terme. L’objectif étant donc de créer un échange entre les membres, de faire vivre et de développer à terme un engagement de la part des personnes qui peuvent devenir les ambassadeurs du Bristol auprès de leur famille, amis ou simples connaissances, et qui nous recommanderont auprès de ces personnes.

Comment vous organisez-vous pour assurer votre présence sur Twitter et quels sont les autres plateformes que vous privilégiez? Facebook ? Foursquare?

Je suis pour le moment la seule personne qui gère les comptes et profils du Bristol sur les différents médias ; des petits films de présentations ont été postés sur Youtube et dailymotion, ainsi que des présentations sur slideshare, des photos sur FlickR, et bien sûr nous avons notre page sur Facebook et notre compte Twitter.

Depuis quelques semaines, nous réfléchissons à élaborer une charte pour que les employés de différents services, motivés et engagés, puissent participer à la conversation sur Twitter et Facebook. Ils apporteront ainsi une  vision différente en nous faisant part de leur expérience dans leur domaine de compétences, en parlant d’anecdotes au sein de leur service tout en se présentant sous leur propre pseudo. C’est également un moyen de motiver et de démontrer notre confiance au niveau interne.

Vous exprimez-vous différemment suivant les plateformes ?

Twitter étant plus un moyen de communication plus immédiat et instantané que Facebook par exemple, nous sommes beaucoup plus « bavards » sur ce réseau et avons un échange plus important. Cet échange est également très personnalisé puisque je communique régulièrement avec les personnes qui nous suivent, et j’ai eu la chance de rencontrer beaucoup de ces personnes « in real life » !

Mais transparence et réactivité sont les maîtres mots sur tous ces réseaux.

Avez-vous développé des offres spéciales?

Oui tout à fait. Nous avons mis en place une réduction de 10% sur notre meilleur tarif disponible sur les chambres de l’hôtel via notre site web www.bristol.ch avec les codes « twitter » et « facebook ».

Nous avons également une offre spéciale pour les utilisateurs Foursquare qui s’enregistrent 5 fois au bar, et bénéficient alors d’une réduction de 10% sur toutes les consommations prises au bar. Ainsi, cette offre est visible pour les personnes se situant autour du périmètre du Bristol et procédant à un check-in Foursquare.

Avez-vous choisi de traiter vous-même ces activités ou les sous traiter à  une agence spécialisée?

Non, notre petite structure et nos moyens font que nous avons tout fait nous-mêmes, mais en suivant les conseils des membres actifs de notre communauté ! Merci à eux…

Quels liens avez-vous fait entre votre site web et votre présence sur les médias sociaux?

Nous avons installé les logos de Facebook et Twitter sur toutes les pages de notre site, et inversement  l’adresse de notre site web sur ces réseaux.

Etes-vous capable à l’heure actuelle d’estimer si le temps passé à alimenter votre site web et assurer une présence sur Facebook, youtube et éventuellement d’autres réseaux sociaux comme twitter se traduit en une nouvelle clientèle, une augmentation des  réservations, de votre notorité ou des nouvelles opportunités?

Twitter, tout comme les autres plateformes, nous a considérablement permis d’augmenter notre visibilité auprès d’une nouvelle clientèle. Les personnes qui nous suivent sur ces réseaux et qui conversent avec nous, apprécient notre démarche et vont souvent nous recommander, voire même venir tester eux-mêmes. Nous publions les plats du jour juste autour de 11h30 chaque jour sur Twitter et Facebook, et il m’est arrivé à de nombreuses reprises d’être appelée pour rencontrer des personnes après leur passage au bar ou au restaurant. Et comme c’est une clientèle qui accorde beaucoup de valeur et de confiance aux commentaires de ses pairs, ils vont également divulguer sur ces réseaux sociaux leurs impressions et sentiments à notre égard. D’où l’importance accordée par notre établissement à notre présence et notre participation sur ces plateformes. Se rendre accessible, communiquer, échanger pour finalement susciter l’envie de nous connaitre.

Pensez-vous que les grands hôtels qui savent utiliser le web social et non seulement se reposer sur un site web vont prendre une longueur d’avance en se rapprochant de leurs clients et en ouvrant des échanges autour de leur univers ?

Je pense en effet que le web 2.0 a modifié beaucoup de paramètres pour une entreprise qui peut voir sa réputation anéantie en quelques commentaires publiés. L’information va très vite sur ces réseaux et il est donc primordial de gérer sa relation client en toute transparence mais surtout en étant très réactif. Le fait d’être accoutumé sur ces réseaux et d’avoir eu la possibilité et la chance de se créer une communauté de membres actifs, peut permettre en effet de prendre une longueur d’avance. On ne peut que répéter l’importance des commentaires et des recommandations surtout depuis que Google a lancé depuis le 2 novembre dernier Google Adresse qui s’appuie sur la qualité du contenu et la présence de commentaires sur une recherche. L’internaute aura toutes les infos directement sur le moteur de recherche, et ces commentaires feront toute la différence.

Conclusion

Le côté « artisanal » de cette stratégie est une bonne réponse en phase de test quand on s’y prend avec prudence et après avoir bien observé les autres comme l’a fait le Bristol. Ainsi l’équipe s’est habitué à son rythme aux usages et contraintes du web social tout en enregistrant quelques résultats.

La seconde étape sera très intéressante car on le voit l’une des idées est de sensibiliser, former et encadrer plus d’employés pour amplifier la présence de cet hôtel sur le web social.

Il me semble que c’est certainement à ce niveau qu’il peut être intéressant de passer un nouveau cap soit en continuant sur une professionnalisation interne des équipes soit en se faisant accompagner pour aller plus loin et innover dans les usages du web social pour la clientèle du Bristol.

En attendant suivez les sur Facebook ou twitter pour des idées de WE et de déjeuner des plus sympathiques!