Conseil Web Social

Constatez, écoutez, comprenez…Agissez !

La première étape devrait être comme le dirait Sun Tzu d’évaluer les forces en présence, les vôtres, celles de vos ennemis et ensuite seulement de construire votre stratégie.

Connais ton ennemi et connais-toi toi-même; eussiez-vous cent guerres à soutenir, cent fois vous serez victorieux.

Si tu ignores ton ennemi et que tu te connais toi-même, tes chances de perdre et de gagner seront égales.

Si tu ignores à la fois ton ennemi et toi-même, tu ne compteras tes combats que par tes défaites.

A la différence d’une armée vos employés peuvent faire partie de vos amis ou de vos ennemis soit par maladresse, soit volontairement.

Comprendre les usages de votre personnel et leur présence sur les territoires numériques voila donc la première étape de votre stratégie. Combien de % de votre personnel est présent sur le web social, quelle catégorie socio professionnelle, quelle influence et pour quels usages.

Ainsi vous allez mesurer les failles de votre dispositif comme par exemple vous apercevoir que les limites que vous mettez  au pièce jointe sur votre messagerie conduisent vos employés a utiliser Gmail ou hotmail, que l’absence de solution de travail collaboratif rapide et simple justifie à leurs yeux l’ouverture d’un espace sur Ning ou bien sur google doc, que celle concernant le microblogging fait le bonheur de Yammer.

Yammer est un excellent exemple de ce risque que les entreprises ont bien du mal à appréhender et qui met sous tension les DSI. Comment accepter que la maîtrise de l’information ne soit pas assurée au sein de l’entreprise mais par un tiers insaisissable ?

Comment se faire à l’idée que les usages se développent de la base en s’appuyant sur des outils gratuits comme Yammer et ne deviennent visibles par le radar de l’informatique qu’une fois un seuil critique passé qui rend compliqué de tout fermer sans proposer de solution alternative.

Les techniques pour dresser la carte des forces en présence concernant votre entreprise sont bien maîtrisées désormais entre questionnaire, data mining, interview et focus group mais encore faut il choisir le bon conseiller pour les mettre en place de façon transparente et efficace.

Maintenant vous le savez vos employés sont forcément sur les réseaux différents selon leur métier et catégorie socio pro (FB, twitter, linkedin) ils s’expriment sur tout et n’importe quoi mais parfois vous, votre entreprise, les services, produits, leurs collègues ou managers…

Voila la première page de ma contribution a l’ouvrage collaboratif sous la direction de Yann Gourvennec et Herve Kabla.

« les médias sociaux expliqués à mon boss« 

Au début de l’intranet nous avions des intranet Garde-manger,  quelques pages de textes pouvant faire passer le moindre powerpoint pour une féerie à côté de la mise en page désastreuse des informations.

Puis nous sommes passés à des frigos de petite taille, un peu comme si dans une famille chacun avait son propre frigo mais là c’était celui de la communication, des RH, du marketing…Toujours de l’information mais mieux rangée, enfin pour ceux qui étaient chargés de son classement.

Nous avons eu ensuite une affiche au dessus des frigos donnant la liste à peu près à jour du type d’information que l’on pouvait trouver dans chacun de ces frigos. Voila l’ère du portail informationnel qui est une sur couche à des intranets en silo qui ne se parlent pas et dont le contenu peu parfois dépasser la date de consommation faute de mise à jour régulière.

Arrive enfin le frigo américain rêve de la ménagère et le portail intranet profilé et personnalisé. On reprend l’ensemble des contenus des différents frigos pour mettre le tout dans un seul mais sur des étagères différentes, ventilées et avec un bel étiquetage. On y ajoute des services comme la glace pilée et versus intranet la construction de pages sur mesure en fonction de profils plus ou moins détaillés et des différents selfs services RH.

La modernisation est là mais votre intranet reste………un FRIGO !

Vous y mettez de l’information et chacun vient se servir avec plus de facilité et de choix que auparavant mais c’est vous qui alimentez ce frigo à partir soit de la fabrication des contenus ou bien des applications métiers.

L’intranet 2.0 c’est un changement de paradigme car vous ne cherchez plus seulement à stocker de l’information mais à permettre à chaque salarié d’en produire pour le bénéfice de tous. Ce qui est important c’est bien sur le contenu mais tout autant les flux qui permettent de valoriser, d’enrichir, de donner du sens par les échanges à ces contenus.

Ce n’est plus le frigo qui est important c’est ce que vous allez faire des contenus que vous pouvez y piocher en les complétant par les vôtres.

Poussons la métaphore jusqu’au bout avec le rôle du community manager et surtout du conseiller en communication qui sont les personnes qui vont vous aider à composer vos menus à partir des ingrédients présents dans votre frigo.

Le Curator n’est donc pas seulement un « conservateur » au sens de la traduction américaine, puisque le frigo nous suffit pour cela, mais celui qui met en valeurs les contenus pour une consommation intelligente.

Le web a besoin de s’enflammer régulièrement sur les produits ou les concepts, Facebook, twitter, web 3.0 mais aussi community manager, Chief Knowledge manager, Social learning…

Alors l’arrivée sur nos écrans d’un nouvel outil hybride comme Quora qui cible une utilisation intelligente voire professionnelle du web en se basant sur l’intelligence collective pour répondre à des questions comme celle de la fonction de Curator ne sont finalement que les soubresauts naturels de cette lente évolution, mêlant innovations pures et marketing.

Ce qui est remarquable toutefois c’est que dans Quora comme pour le rôle de Curator nous confions la recherche du sens, du tri de l’information à des tiers.

Le curator est un mélange de veilleur et community manager qui répond au risque de retrait de nombre d’utilisateurs en particulier chez les managers pour cause d’infobésité en sélectionnant, prédigérant et orientant les flux d’informations.

L’émergence de cette fonction porte le signal que les usages de veille au travers de nouveaux outils comme Quora,Twitter , Alerti ou de plus anciens comme Netvibes restent l’apanage d’une « élite » .

C’est un peu le défi de trier des tonnes de boue pour trouver la pépite ou le diamant rapporté au niveau d’une entreprise qui a besoin des informations sur son activité, son marché, ses clients, ses concurrents, son environnement pour survivre et se développer. Ceci à chaque niveau de l’entreprise et dans chaque dimension de son activité.

Le danger de ces innovations est de laisser à penser que nous parvenons à l’ère du presse-bouton qui permettra d’obtenir une réponse sur mesure simplement en alimentant la machine avec dans un cas un appel massif pour des réponses prédigérées et dans l’autre un filtre humain à des informations disparates.

L’externalisation du sens me parait terriblement risquée sur de nombreux points mais en particulier sur celui de l’influence pernicieuse d’un conseiller en capteur d’information à valeur ajouté. Celle-ci étant renforcée par la batterie d’outils à disposition pour élargir et affiner le panier à récupérer les informations qui revêt assez vite un caractère d’expertise voire de « magie » aux yeux de certains.

Ce n’est pas par hasard que le métier de veilleur est hautement spécialisé dès qu’il est intégré dans le fonctionnement d’une entreprise, celui de community manager au contraire bien plus facile à transférer à des managers et celui de curator à laisser aux musées !

L’enjeu actuel est que les managers se réinvestissent dans la capacité à donner du sens aux informations qu’ils récoltent par eux-mêmes ou grâce aux veilleurs afin de guider leur action en sortant de la position « nez dans le guidon ».

Le manager 2.0 est ce manager qui allie les qualités actuelles d’un manager digne de ce nom dans l’animation d’une équipe mais y ajoute celles d’un community manager et d’un curator qu’importe si dans un premier temps si ce n’est qu’ au niveau basique.

Le temps économisé sur la surveillance des tâches de chacun peut être réinvesti dans ces nouvelles fonctions qui forment la qualité de communityship des équipes travaillant avant tout sur la sphère cognitive.