Conseil Web Social

« Madame Figaro » vient de nous donner un magnifique exemple de crise numérique.

Les faits en détail par : La Voie du Nord et Rue 89

En résumé une institutrice adepte du social learning a lancé un blog pour ses élèves et l’a appelé : La Classe de madame Figaro.

La direction du Figaro qui fait bien son travail de veille, repère ce site et contacte l’institutrice en lui demandant de changer le nom de son blog et de ne pas utiliser « Madame Figaro » . Celle-ci répond qu’elle ne l’utilise pas mais que c’est son nom ! De la communication on passe au juridique avec un courrier des plus menaçant sous la forme d’une mise en demeure : “La contrefaçon de marque peut faire l’objet d’une action civile [...]. Les sanctions pouvant atteindre trois ans d’emprisonnement et 300 000 euros d’amende.”

L’institutrice un peu accablé décide d’obtempérer mais aussi de faire savoir ce qu’il en est des méthodes du Figaro en publiant sa mésaventure sur son blog .

Tous les éléments d’une magnifique crise sur les médias sociaux sont réunis et celle-ci explose naturellement sur la page Facebook de Madame Figaro, largement inondé par des commentaires de reproches, de condamnation et d’insultes.

Très mauvais réflexe du community Manager qui se met frénétiquement à supprimer ces commentaires et ne fait que souffler sur les braise avec un champ de blé à côté…En quelques heures la page Facebook de « Madame figaro » est en feu et devant le désastre un premier signe est donné avec l’abandon des suppressions et un premier message sur « l’engrenage » dans lequel s’est engagé Madame figaro avec cette procédure. Mais ni excuse, ni proposition concrète et même un registre ambigu avec un « dont acte » qui laisse penser que Le Figaro se plie de mauvaise grâce à la puissance des retours négatifs sur le web social.

On retrouve de façon quasi identique les différents schémas que nous avons étudiés dans un livre à paraître : « la Communication de crise à l’heure des médias sociaux » :

• Un manque d’humilité de la marque face à un « inconnu »
• Un manque de vision des risques et de scénarios de crise
• Des revirements dans la stratégie qui donne un sentiment d’amateurisme et de vulnérabilité
• Une sortie de crise difficile et subie par une incapacité à reconnaître simplement « nous nous sommes trompés, nous vous présentons nos excuses ! »

Il n’est qu’à litre le communiqué de presse sorti le lendemain qui reste encore une fois loin d’une communication franche et directe

La Direction de Madame Figaro regrette le malentendu survenu entre le groupe et Madame Elise Figaro.

La Direction juridique du Groupe a pour mission de protéger la marque Figaro dans toutes ses utilisations ainsi que les contenus de ses publications.

Dans le cas présent, elle n’a fait qu’appliquer une procédure systématique visant à empêcher qu’une confusion ne s’installe dans l’esprit du public, via un ultime courrier d’avocat, qui dans ses termes a pu paraître trop directif.

La veille et la captation des signaux faibles ne suffisent pas à donner de sens aux actions à entreprendre ensuite. L’humilité, la subtilité sont aussi de mise dans ces domaines ou la pratique du Taichi ou la lecture de sunTzu et Lao Tseu sont plus utiles que les best sellers sur l’affirmation de soi et l’assertivité!

« Madame Figaro » a agi comme si on était encore à l’époque des média mainstream tout puissant , une tempête face à un simple roseau

A l’heure actuelle sa page facebook est tout simplement un terrain de mines, chaque nouvel article est envahi de commentaires sur l’action engagée contre Madame Figaro en chair et en os.

Une stratégie de canalisation de la crise est tentée en redirigeant vers une page spéciale pour échanger sur ce problème mais il est à croire que la brutalité dont à faire preuve la direction se paie par une aussi grande brutalité des internautes qui ne veut pas s’éteindre aussi facilement que l’on tourne un interrupteur.

Combien de jours de stratégie digitale pour une montée en puissance d’une page pouvant séduire un public plus large que les simples lecteurs de ce magazine viennent d’être anéantis par cette erreur : laisser le juridique faire le travail justement du responsable de la stratégie digitale ?

Quel impact aura cette crise sur les abonnés, les lecteurs, l’image de Madame Figaro ?

Investissez dans : « la Communication de crise à l’heure des médias sociaux » pour limiter les risques !