L’expérience collaborateur comme levier de transformation RH

Voici un Billet de rentrée après avoir pas mal lu d’articles sur la transformation digitale qui semblent surtout se focaliser sur l’externe, les outils et le marketing.

L’entreprise se transforme actuellement par les attentes et les usages des clients. Les services marketing s’attachent donc tout naturellement à étudier comment le digital peut améliorer l’expérience client et le taux de transformation.
Le parcours client est ainsi optimisé avant, pendant et après l’achat afin de lui procurer le maximum de satisfaction et augmenter sa consommation.
Le ROI de cette digitalisation marchande est clair et limpide : c’est le chiffre d’affaire réalisé !
Le seul souci c’est que cette transformation partielle peut se révéler rapidement un déséquilibre pour l’entreprise pris dans sa globalité. On peut arriver rapidement à des services en contact avec le client qui transforment leurs salariés en digital worker et les autres continuant sur un ancien mode de fonctionnement.
Une entreprise à deux vitesses digitales risque de subir en cas d’effort des déraillements et il est vital d’aligner l’interne et l’externe dans ce nouveau modèle de fonctionnement pour réussir sa transformation globale et pas uniquement celle de ses canaux de vente.
La transformation digitale portée par le client donne du sens et rassure les dirigeants sur l’intérêt de cette transformation mais l’erreur serait de s’en contenter et de ne faire marcher l’entreprise que sur une seule jambe. Si le marketing et la communication sont les leaders de la digitalisation de l’entreprise en externe ceux sont bien les RH qui le sont pour l’interne.

Comme le disait clairement @simonsinek lors de #intranetnow  « Customers will never love a company until the employees love it first! »  

engagement
C’est ici que le modèle de changement de l’externe peut intéresser les RH car au lieu de partir dans des plans de formations globaux, certainement nécessaire à un certain moment, il est bien plus efficace au démarrage de s’attacher à étudier le parcours du collaborateur dans les différents process RH et étudier comment la digitalisation de ces derniers peut amener de la performance ou qualité de service. Cela demande d’étudier concrètement les habitudes et les gaspillages, freins provoqués par les usages actuels puis développer des scénarios basés sur des groupes de travail mixte entre RH, salariés, producteurs de services pour imaginer les interfaces de demain.
Cette première étape de la digitalisation RH va permettre de monter l’interne au niveau de modernisation et d’efficacité de l’externe puis de préparer la seconde qui consistera à la socialisation de l’entreprise. La socialisation passe elle par des changements plus profonds, organisation, management, afin de développer la collaboration, l’innovation par moins de silos et plus d’échanges entre salariés de différents services.

Mais ce sera l’objet d’un autre billet…

 

Une réflexion sur “ L’expérience collaborateur comme levier de transformation RH ”

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