Je suis un profond admirateur de l’œuvre collective qui avait été entreprise il y a plus de 10 ans par une demi-douzaine de personnes et qui permis la rédaction de la bible des médias sociaux : The Clue Train Manifesto. Une vision citoyenne de ce qui allait faire la force du web social imprègne cet ouvrage

Ces derniers temps des soit disant « bad buzz », qui finissent très bien, commencent à se multiplier et laissent entrevoir une possible manipulation des clients et internautes.

Le Cluetrain affirmait dans ses visions : Markets demand transparency, authenticity and trust.

Je vais reprendre deux exemples récents qui laissent planer le doute sur le respect de cet axiome vital du Cluetrain : Petit Bateau et La Redoute.

Petits Bateaux avait sorti une ligne de sous-vêtement avec des inscriptions qui pouvaient passer pour drôles ou sexistes

Un très bon article de Arnaud Guillaume a repris de manière détaillée le déroulement de cette « crise » et apporte suffisamment d’éléments pour éventuellement y voir derrière, la main d’une agence de com ou marketing.

Le pari est simple, on donne de quoi alimenter les commentaires mais rien de vraiment sérieux qui pourrait entacher la réputation de la marque ce qui provoque un maximum de conversations sur le web répondant à l’un des premiers axiomes du CTM : Les marchés sont des conversations.

La Redoute vient de faire l’actualité de cette dernière semaine avec une publicité ou l’on voit en premier plan des enfants rigolards et en arrière-plan un homme nu sortant de l’eau.

Comment croire que, hormis un acte de malveillance, toute la chaine de production de l’agence aux responsables de La Redoute, personne ne soit aperçu de ce « léger » détail ?

Il faut dire que le community Management à La Redoute semble faire ses armes sur le terrain à coup d’essais/erreurs, eux qui avaient déjà pris un bad buzz en 2010 pour un reportage d’un happening interne en pleine crise.

Alors les excuses de La redoute sur son compte Facebook et son caviardage des commentaires des visiteurs sur sa bévue sont finalement une réaction pas si mauvaise faceà cette crise mais qui sur le fond ne donne toujours pas l’explication du comment un shooting avec des enfants a pu se faire sur une plage naturiste…

Du coup d’autres marques comme Orangina, typex, lme Club Med ou même les 3 Suisses surfent sur ce bad buzz pour en récupérer quelques miettes avec plus ou moins d’humour mais au moins réactivité et à propos.

L’analyse rapide des commentaires sur les pages Facebook des deux marques montrent pour certains le doute quant à l’authenticité de ces erreurs et un malaise à être manipulé pour permettre à la marque de faire parler d’elle en créant artificiellement une situation de crise.

D’autres s’interrogent sur éventuellement des shooting low cost qui pourraient expliquer la dernière de La Redoute avec un mannequin portant un sweat-shirt tâché dans le catalogue!

Rien n’est affiché en pleine lumière et à chacun de se faire son opinion mais Il est clair qu’un scénario se dessine actuellement dans certaines agences qui peuvent proposer à leurs clients des scénarios à risque mais aussi avec un avantage coût-audience non négligeable.

La recette est simple : organisez un bad buzz pas trop méchant avec une vidéo, photo qui sont les contenus les plus viraux, prévoyez derrière X scénarios pour aider le bad buzz à démarrer et se répandre et surtout comment y répondre au fur et à mesure qu’il progresse et l’éteindre une fois suffisamment brûlé.

C’est un scénario de pompier pyromane qui a plusieurs défauts et présente plusieurs risques au-delà de l’aspect moral voire éthique.

Pensez-vous que Petit Bateau et La Redoute pourront nous refaire le coup avec la même efficacité ou même que ce scénario ne va pas rapidement perdre de son efficacité à mesure que son authenticité est mis en doute.

Que se passera-t-il si l’on parvient à savoir ce qui c’est vraiment passé ?

Nous sommes à l’opposé des valeurs tant affichées, de transparence, de confiance et d’authenticité sur le web social et au contraire dans des dispositifs ou l’on ne cherche pas la conversation mais un déferlement de commentaires auxquels on ne répondra pas mais qui nous feront apparaitre dans tous les moteurs de recherche.

Ces dérives du marketing et de la com peuvent avoir des effets dévastateurs à plus ou moins long terme sur la confiance que l’on peut avoir dans le web social et l’expression des entreprises sur celui-ci. Certaines entreprises ont déjà été condamnées pour avoir organisé des votes et des commentaires sur leurs services et produits afin d’influencer le client et ce que nous voyons-là est juste un pas en avant vers l’idée que tout est possible du moment que cela rapporte des pages vues et des commentaires. Est-il possible pour une entreprise de développer ce type de campagnes et de conserver une image employeur à l’abri d’éventuels retour de flammes ? Quels effets en interne sur ce type de médiatisation de l’entreprise?

Qu’en pensez-vous ? Bad buzz réel ou stratégie de l’art de la manipulation ?

Harley Davidson est un nom chargé de valeurs, sentiments, image mais parfois aussi clichés et stéréotype cependant en bien ou en mal c’est un  nom qui ne laisse pas indifférent.

Il y a un an j’ai commencé à m’intéresser à cette marque par les activités de mon réseau dont plusieurs avaient succombé à l’appel du Big Twin, ce fabuleux moteur qui a fait la légende des Harley en raison du son et des sensations uniques  qu’il procure.

J’ai moi-même été conquis par ces machines qui semblent posséder une âme et dont le cœur d’acier nous transporte bien plus loin que du café branché à la concession la plus proche. La gamme est fantastique et j’ai mis le temps pour fixer mon choix et pu compter sur les conseils avisés de Pierre de chez Borie.

Je me suis aussi intéressé de plus près à la marque et à sa présence sur les réseaux sociaux et ce billet à pour seul objectif de proposer quelques points d’analyse ou d’étonnement.

En fait Harley semble assez loin de l’utilisation du potentiel des réseaux sociaux, la marque se vit surtout au travers de ses publicités, souvent géniales et déclinées en affiches ou vidéos.

Le compte Harley Davidson France n’affiche même pas autant de followers que d’acheteurs annuels  du modèle le plus populaire de la marque et quand on connait l’attachement des Harleyiste à l’univers Harley c’est surprenant.

Ce compte d’après renseignement côté Harley est surtout suivi par la presse et peu par les clients, il est donc utilisé dans ce sens-là pour délivrer des informations aux journalistes spécialisés et RP

Alors ou sont donc les clients de H-D ? Sur Facebook ? Oui avec près de 10 000 fans et une page régulièrement mise à jour avec  un niveau de viralité sympathique : 300 personnes ayant partagée cette page. Pas la folie mais la page tourne avec au moins une vidéo par semaine la « Friday song » et récolte quelques « like » et commentaires au passage.

On trouve sur Linkedin le HOG mais le nombre de membres n’atteint pas 4 000 avec toutefois celui-ci a une activité assez soutenue.

La page Harley de la maison mère compte près de 2 M 9 fans et développe une politique éditoriale de qualité avec des articles en mode storytelling qui permettent d’attirer de nombreux commentaires. Ce choix est évident en ce qui concerne la population féminine avec de nombreux portraits de « rideuses » qui tendent à faire de chaque propriétaire de Harley une héroïne.

Mais revenons à la France, ce qui surprend c’est que la marque s’appuie peu sur le formidable réseau qu’elle a au travers de ses concessions ou de ses fans pas plus qu’elle ne met en valeur tous ceux de ses clients réunis dans les H.O.G et les Chapter.

On a l’impression que finalement on reste dans de l’affichage mais que les conversations se passent ailleurs que sur les sites, espaces de la marque.

Elles se passent sur les nombreux forums très actifs des amoureux et possesseurs de Harley. Ces forums sont parfois dédiés à certains modèles ou Chapter et permettent à leurs membres de se passer leurs avis sur les modèles, les concessions, garagistes, d’organiser les rencontres et les sorties.

Le ton n’y est pas toujours en faveur de la firme de Milwaukee accusée de pratiquer des prix trop élevés que ce soit dans l’entretien, les pièces détachés, les accessoires ou les vêtements estampillé Harley. Les H.O.G et les Chapter sont critiqués au passage pour être plus un rendez-vous d’avocats et businessmen que de frères de la route.

Pourtant Harley ne semble pas réagir face à ce rejet partiel qui amène une partie des clients à même abandonner leur garantie constructeur pour confier l’entretien à un garagiste spécialisé et moins cher.

On peut noter une relative autonomie de certaines concessions dans leur présence sur le web avec pour les plus actives comme la concession Borie une page facebook utilisée avec un bon levier d’information et séduction vers ses clients.

Là encore, quelle synergie mise en place par Harley pour mettre en avant ses concessions et les initiatives locales ? On a l’impression de multiples canaux en silo et le chant du V-Twin devient celui d’un chant d’orgue aux centaines de tuyaux plus dissonants qu’harmonieux.

Autre interrogation, il suffit de se rendre dans une concession Harley ou un rassemblement du chapter local pour s’apercevoir que la majorité des participants sont des hommes de plus de 50 ans. Pourtant les publicités Harley comme leur catalogue mettent surtout en avant des jeunes dans une proportion quasi identique d’hommes et de femmes.

Leur dernière campagne publicitaire autour du credo « no Cages » montre bien ce choix, tout comme les garage party dédiée à séduire les femmes en organisant des rencontres spécifiques pour elles.

Cependant les prix pratiqués ainsi que parfois l’accueil réservé ne vont pas dans le sens de développer une large communauté mais, selon les échanges analysés sur les forums, bien plus vers la séduction des clients, prospects, les plus intéressants du point de vue budget.

Ainsi pour les modèles les plus accessibles de la marque, la gamme Sportser on peut noter de multiples espaces de discussion qui sont animés avec un esprit plus outlaw au réseau de Harley que fan ! On aime les motos mais on n’aime pas  l’aspect trop commercial et quand on sait que le pourcentage de la vente des accessoires, vêtements dans le CA de Harley est tout sauf négligeable, il y a de quoi s’inquiéter…

Le risque de Harley est de parvenir à séduire une clientèle plus jeune et féminine, car le client habituel est plus près de 55 que de 25 ans, mais que la promesse de rejoindre une bande de motards cool se heurtent à une réalité moins glamour

Ces forums donnent donc des conseils d’entretiens, de customisation, d’achats aux prix les plus intéressants en France ou à l’étranger.

C’est bien là aussi le problème car en dehors de l’esprit de sa concession, du sentiment d’appartenance il est souvent plus intéressant d’acheter sur le net que dans un point de vente Harley. La tentative de Harley d’empêcher la vente de ses produits sur internet aux clients internationaux par ces concessionnaires US n’a guère eu de succès et le magasin St Paul continue à s’appuyer sur ses ventes en dehors des USA pour développer son CA.

Etonnant tout de même cette attitude qui semble quelque peu paradoxal avec le cri de guerre « No cages » …

Il est temps pour Harley de secouer la cage des médias sociaux et bénéficier des opportunités d’une présence plus affirmée et misant plus sur la proximité que la seule légende pour fidéliser ses clients.

Elle y a beaucoup à apprendre pour améliorer ses services, produits mais aussi innover et trouver de nouveaux modèles correspondant aux attentes de ses clients.

Les réseaux sociaux ne peuvent seulement servir à diffuser du contenu mainstream aussi bon soit-il.

Dans la course aux arguments pour développer un nouveau type de réseau social c’est bien sur le fameux ROI que l’on tente de mettre l’accent. Pour cela on met en avant des indicateurs plus ou moins convaincants de retour sur investissement issus, d’idées, d’amélioration des process ou autres traduction pécuniaire de l’apport des réseaux sociaux au business.

Je n’ai jamais été à l’aise avec ce miroir aux alouettes et c’est pourquoi j’ai parlé du ROSL, Return on social link ou en bon français en quoi les réseaux sociaux peuvent permettent de retrouver du lien social.

J’ai trouvé dans les travaux de Victor Waknine sur l’IBET (Indice de bien être au travail)une résonnance à mes propres réflexions et avancées vers un raisonnement qui placerait l’intérêt du déploiement d’un réseau social au niveau de la performance sociale qu’il permet.

Pour que ce message soit plus qu’un doux chant humaniste, il faut des indicateurs qui permettent de mesurer l’accroissement de la performante sociale d’une entreprise avec l’aide des réseaux sociaux, d’une organisation et d’un management optimisé. Ce trépied indispensable pour que le tout fonctionne en synergie et non de manière antagoniste comme trop souvent quand on place l’outil dans une dimension « magique »

Il est frappant de constater comment les réseaux sociaux peuvent répondre aux 6 dimensions du bien-être au travail de l’IBET, Indice de bien-être au travail.

• L’utilité sociale
• L’Autonomie
• Les occasions d’Apprentissage et de Développement personnel
• La Rectitude morale
• La Qualité des relations
• La Reconnaissance

L’autonomie, la qualité des relations, la reconnaissance, les occasions d’apprentissage et de développement personnel mais on pourrait aussi voir que l’utilité sociale ainsi que la reconnaissance sont aussi au cœur des RSE.

Il est ainsi possible avec l’IBET de mesurer avant le lancement du réseau social votre performance sociale sur ces 6 indicateurs et de manière plus fine sur 22 autres facteurs qui pourraient être adaptés, complétés pour répondre aux différentes dimensions d’un réseau social d’entreprise  et s’adapter aux objectifs de chaque entreprise.

Votre ROSL sera alors la différence entre le niveau de ces indicateurs au lancement et celui qu’ils atteindront 6 mois, 1 an, 2 ans plus tard.

Cette approche permettrait de mesurer d’une manière objective et non pas seulement sur un sentiment global si la mise en place des différents axes que l’on résume souvent sous le terme d’entreprise 2.0 sont des facteurs de réussite discriminants pour la réussite, voire la survie d’une entreprise ou un complexe exercice de communication. De cette réponse dépendra le montant des investissements que vous désirez y consacrer.

Le bien-être au travail permet l’accomplissement des salariés au travail et leur engagement pour servir au mieux les clients internes et externes  que ce soit dans la production de services ou de produits.

Un salarié engagé c’est à la fois un ambassadeur pour votre marque mais c’est aussi un facteur de productivité insoupçonné.

Le réseau social d’entreprise ne doit pour cela pas être utilisé comme une nouvelle déclinaison du lean management mais comme une alimentation en oxygène nécessaire à l’épanouissement et la réalisation de chacun.

Avez-vous déjà vu un écosystème durable sans oxygène ?

Ce billet a été publié sur RHinfo avec en complément la vision de Victor Waknine que vous trouverez sur son blog aussi

Voilà une idée de livre qui me trotte dans la tête depuis 6 mois !

Les nombreux dossiers puis… les vacances, ont retardé cette volonté d’adapter ce chef d’œuvre de la pensée martiale asiatique aux médias sociaux.

L’accueil général et en particulier ceux de Pierre Fayard et Anthony Poncier, qui sont tous deux des personnes pour qui  j’ai une affection particulière, m’ont convaincu de reprendre cette idée pour la faire aboutir.

Pierre est le spécialiste français de Sun-Tzu et des traités asiatiques sur la stratégie, de plus nous partageons une longue pratique des arts martiaux. Anthony un fin connaisseur de la pensée asiatique et un expert reconnu des médias sociaux. Entamer ce projet sans eux aurait été trahir ce qu’ils m’ont apporté dans ces différents champs de réflexion.

Ce livre sera un livre collectif et devra permettre dans l’idéal à 36 experts du 2.0 ou de la stratégie asiatique de décliner les 36 stratagèmes pour des actions relevant des médias sociaux.

Tout le monde est le bienvenu !

Pour être publié il faudra avoir convaincu notre jury  (Pierre, Antony et moi-même) de votre interprétation, déclinaison du stratagème choisi.

Nous allons préciser une date de remise de vos textes afin de ne pas retomber dans les problèmes de calendrier de projet.

Chaque texte sera commenté par Pierre dans un encadré pour donner sa propre interprétation et réaction face au texte et dans certains cas éventuellement par Anthony ou moi-même.

Ce livre est aussi venu de mon agacement à lire les dizaines de billets du type, les 12 lois du succès en recrutement 2.0, les 8 étapes indispensables en personnal branding, les 5 clefs du succès de votre stratégie en social média…

Cette pensée Jivaro, d’une stratégie prête à avaler et appliquer, produit des stratégies de zombies clonés.

Les trésors de stratégie sont autour de nous de Clausewitz à Sun Tzu mais trop souvent négligés, réservés à des exercices purement intellectuels ou au contraire militaires.

Ce livre a pour ambition de devenir Le livre de la stratégie sur les médias sociaux en France ! Je sais que ce défi nous pouvons le remporter ensemble car je connais la qualité des analyses de nombre d’entre vous.

Pour finir voici un exemple, une piste de ce que vers quoi nous tendons :

Stratagème 17 : « Se défaire d’une brique pour attirer le jade »

Tout l’UGC est bâti sur ce concept. La richesse de Facebook, de Linkedin, de Youtube sont imprégnés de cette stratégie. L’analyse de leurs règlements ne fait que confirmer d’ailleurs que non seulement ils ont bien conscience de récolter du jade mais que en plus ils prennent toutes les mesures pour que vous ne puissiez le réclamer ensuite.

Chaque stratagème contient en lui des applications qui seront lumineuses pour certains, obscures pour d’autres et c’est le partage de nos interprétations qui permettra de les mettre en lumière et de créer ainsi la valeur de ce livre.

Rejoignez-nous sur le projet 36 stratagèmes !

Montrez votre engagement ici ou sur la page Facebook

Les RH ne cessent de faire l’actualité en ce moment mais plus leur visibilité s’accroît plus leurs différences internes s’affichent. Les sujets de discussion se multiplient sur les réseaux sur la place des RH, leur indépendance, le passage de la GRH à un e RH plus axé sur le développement des hommes…

Nous aurions ainsi deux tendances lourdes dans les RH et une même plainte pour être assis à la droite du DG.

La première tendance que je qualifierai de Yin est celle portée par l’aspect froid des RH, celle du SIRH, de la GPEC, de la vision de l’humain comme d’une ressource qu’il convient de réguler.

Cette RH Yin, raffole des reporting, des tableaux et des chiffres qui lui donnent l’impression de gérer aussi efficacement les ressources humaines que le DAF gère les finances de l’entreprise. On y parle de Turn-over, de courbes,  de statistiques dans une approche rationnelle mais finalement pas si éloigné du management scientifique digne héritier des principes tayloristes. Son ambition est d’avoir la bonne personne au bon poste et le bon nombre de personnes en fonction des besoins de l’entreprise. On va embaucher, former et licencier suivant l’analyse des données fournis par toute la batterie de progiciels mis en place.

Cette RH est souvent en accord avec des objectifs très financiers et à court terme de l’entreprise

Le second courant est une RH Yang, une RH qui parle de développement personnel, de gestion des talents, de mise en œuvre de l’intelligence collective, de l’individualisation des parcours professionnels.

Celle-ci privilégie une approche centrée sur l’individu qui est vu comme un potentiel qu’il convient de détecter, développer et entretenir. Elle doit pour réussir se reposer sur le mangement qui lui n’est pas toujours sur la même longueur d’onde avec des préoccupations plus immédiates.

Les deux courants ne sont guère à l’aise dans les relations sociales, plutôt estimées comme un coût financier et gaspillage de temps pour la RH Yin et un filtre déformant de la relation RH-salarié pour la RH Yang bien que généralement celle-ci soit plus à l’aise avec les partenaires sociaux.. Seuls quelques RH ont la fibre pour innover et trouver dans ce jeu social un équilibre nécessaire à l’entreprise pour un développement harmonieux et cohérent en pouvant renforcer des acteurs légitimes dans le cadre du dialogue social. Cette RH s’inscrit souvent dans le moyen et le long terme.

Il n’y a  bien sur dans la réalité pas de RH purement Yin ou Yang mais une répartition des forces, un jeu d’influence et parfois d’opposition. Pourtant aucun de ces courants n’a réussi à apporter la reconnaissance de la RH comme acteur aussi important que la Gestion financière ou même la Communication de manière naturelle. Seules quelques entreprises mettent ces différents services sur un même pied d’égalité.

La RH doit trouver son équilibre pour apporter les éléments indispensables de ces deux courants d’une manière plus cohérente et équilibrée et les nouveaux usages du 2.0 peuvent l’aider à parvenir à cette posture.

Nombre de process RH comme le recrutement, l’intégration, la fidélisation, la mobilité, le dialogue social peuvent trouver dans le 2.0 le ciment entre le Yin et le Yang qui permet de parvenir à l’harmonie de ce rond parfait et pourtant perpétuellement en mouvement.

Pour être moins philosophe et plus osé : l’image des RH passe trop souvent de Dark Vador au Bisounours  en passant par C-3PO aux yeux des salariés, de la direction comme des managers.

Les RH doivent avoir à la fois une vision partagée avec leur DG de leur rôle et responsabilité pour ensuite s’inscrire en leader dans le développement de ces nouveaux usages au profit de la performance sociale de l’entreprise.

Le chantier est vaste mais indispensable pour se placer dans la durée en devant attirer et retenir les talents dont à besoin  l’entreprise pour se développer et rester compétitive. La seule réduction des coûts d’offrira jamais cette perspective !

Nul n’est expert 2.0 en sa propre entreprise…sans un peu d’aide !

Il est extrêmement courant d’avoir des échanges, des demandes de conseils ou d’intervention de personnes qui par ailleurs ont une excellente compréhension des enjeux du 2.0 pour l’entreprise et une bonne maitrise des outils comme des concepts.

A l’heure ou au bout de quelques mois certains s’auto-déclarent « expert » en social media strategy ou autre ronflitude 2.0 ces rencontres avec de vrais professionnels aguerris et discrets qui ont développé humblement leur connaissance du 2.0 est une aubaine.

Ils connaissent de plus la culture, l’histoire, les sponsors éventuels et les risques d’opposition et on en finit à se demander mais que puis-je apporter de plus si non un échange entre pairs ?

En fait trop souvent ces mêmes personnes ne sont que peu reconnues pour leur expertise en interne et passent pour des « passionnés » ou pire des « illuminés » car on les a identifié sur un poste avec un parcours et on ne les imagine pas avoir d’autres compétences !

Dans ce type de configuration le rôle de l’intervenant est crucial, il doit former un tandem avec cet expert interne si il l’a identifié comme tel  afin de lui mettre vraiment le pied à l’étrier, lui permettre d’éclore sous sa nouvelle identité professionnelle en lui offrant l’opportunité de montrer ses compétences. Si l’expertise revendiquée par la personne n’est pas évidente c’est à un travail de coaching qui passe par un accompagnement mettant en avant les connaissances, compétences à développer tout en réalisant la mission. On peut d’ailleurs proposer un transfert de compétence ou l’assumer de façon implicite.

Ainsi ce n’est pas seulement la présentation des enjeux du 2.0 aux dirigeants qui est important c’est aussi leur montrer que des ressources existent déjà en interne qui leur permettront de s’engager plus facilement dans le changement.

Je trouve particulièrement intéressant, même si parfois délicat, ce type de travail car il demande de la subtilité et de se positionner plus en tant que facilitateur que de leader.

Délicat car si on fait appel à vous c’est parfois contraint par le Top Management qui veut l’assurance de voir un spécialiste estampillé en face et non un ordinaire collaborateur qui semble avoir quelques notions de ces nouveaux usages. Le « name droping » est Roi et la demande pour une présentation qui claque est forte…mais que reste-il après le spectacle ?

La plus-value de l’intervenant externe est de préparer sa présentation en fonction des échanges avec le professionnel interne afin que celle-ci soit une première étape qui pose naturellement les jalons de la progression du projet après son intervention.

En conclusion je soulignerai que l’expertise est souvent répartie car celui qui fait appel à vous est au moins expert de son entreprise dans toute sa complexité et la position perpétuellement haute de certains consultants dont l’envie de les nommer herr doktor professor est grande ne favorise guère sa compréhension. Elle rigidifie les interventions en enfermant chacun dans un rôle.

Enfin c’est une erreur grossière de vouloir rendre les clients « prisonniers » de son expertise, on fera appel à vous de toute manière si vous permettez d’accélérer les projets, de faciliter leur réussite et pas seulement pour prendre une leçon de 2.0.

Je vais m’appuyer pour cet article de rentrée sur mon dernier voyage en Thaïlande car j’ai pu constater pendant ces 4 semaines les avancées et les faiblesses de l’utilisation professionnelle des supports sociaux par les différents acteurs du tourisme.

Le wifi

Le wifi est largement répandu en Thaïlande et ne pensez pas que ce soit seulement dans les grandes villes, de Phayao à chiang Rai en passant par Krabi et Bangkok le nombre de restaurants qui ont compris l’avantage de mettre Free-wifi sur leur devanture ne cesse d’augmenter.

Etrangement ce sont les grands hôtels qui sont souvent en retard et ceci de manière incompréhensible.

Voici quelques exemples :

Le superbe Sofitel a Krabi ne fait pas dans la demie mesure tout accès à internet par wifi ou cable est payant et la facture est vite salée à 550 baths par jours. Le staff local n’a pas de réponse sur cette politique si non que le nombre de client qui acceptent de payer ces prix n’est pas si réduit qu’on pourrait le penser.

Le Dusit a Chiang Rai fait lui dans la demie mesure avec un accès gratuit mais sur un seul appareil. Ainsi hors de question de connecter votre Iphone, Ipad et Notebook, il faudra choisir ou payer de nouveau.

Le Prathunam Princess à Bangkok lui propose le Wifi gratuit …mais a 128KB et pour le débit supérieur il faut là encore payer.

Question : Cette politique qui permet d’amortir les frais de mise à disposition du Wifi n’est-elle pas contre-productive de façon plus souterraine avec une insatisfaction des clients qui peut les amener à changer à l’avenir d’hôtel ou à ne pas publier des commentaires positifs sur l’établissement ou avec un bémol sur ce point ?

Tous ces grands hôtels ont leurs propres restaurants et souvent de très haut niveau culinaire, ne pas proposer le wifi c’est se priver de commentaires positifs ou de retours clients instructifs.

La géolocalisation

Les offres et applications se multiplient, ainsi certaines applications permettent de voir en temps réel l’état de la circulation à Bangkok mais c’est surtout Facebook et Foursquare qui ont la côte pour échanger des informations sur ses activités et des avis sur les endroits visités.

Il est dommage que les endroits les plus touristiques ne soient pas mieux mis en valeur avec ces applications, en proposant des conseils, des astuces, des photos… L’office du Tourisme pourrait s’en charger.

On trouve beaucoup d’adresses référencées sur Foursquare mais presque jamais d’offres spécifiques pour les clients qui check un endroit. Pas de réduction, de boissons offertes ou services spécifiques ce qui ne permet pas d’utiliser tout le potentiel de ces outils. Beaucoup d’enseignes sont sur les réseaux du fait des clients et non des responsables, L’UGC peut ainsi faire la réputation d’un établissement sans parfois que ces propriétaires s’en rendent compte. On revient ainsi sur le point 1 qui permettrait une belle synergie, le superbe restaurant italien du Sofitel devrait proposer le Wifi gratuitement ET être proactif sur les réseaux en proposant des avantages spécifiques à ceux qui le mettent en avant par un « like » sur Facebook ou un Check sur foursquare.

Il faut en effet savoir que la Thaïlande connait un fort développement des usages du web mobile et le taux d’équipement explose avec l’arrivée de la 3G. Ainsi c’est souvent tout un étage d’un centre commercial qui est dédié aux Smartphones, tablettes avec l’Ipad 2 omniprésente. Facebook comme Foursquare ne sont donc pas réservés aux touristes occidentaux mais bien aussi utilisé par les Thaï qui voyagent beaucoup et sont enclin à partager les bonnes adresses.

L’équipement des chambres

Peu de chambre d’hôtels pourtant 5 étoiles sont pensées pour des clients « connectés ». Les TV sont numériques, reliées à des dizaines ou des centaines de chaines mais je n’en ai vu aucune permettant de connecter sa caméra facilement afin de projeter ses films ou photos directement à l’écran. Je n’ai pas vu non plus de connectique permettant d’utiliser son Ipod pour écouter sa musique, passer un diaporama de ses photos… Pourquoi ne pas équiper certaines chambres ainsi, voire proposer dans ces chambres « Geek » un Ipad…

On a l’impression là encore que les usagers, clients ont une longueur d’avance sur les entreprises et les quelques questions que j’ai posés à mes différents amis thaï ou à des managers me laissent à penser que très peu sont encore intéressés  dans le développement de stratégies spécifiques s’appuyant sur les médias sociaux.

Pourtant de multiples opportunités se présentent aux plus innovants. J’en ai identifiées plusieurs plus spécifiquement dans le secteur du tourisme lié à la pratique du golf qui pourrait permettre de développer de nouveaux services. Je suis en train de conseiller deux amis pour développer leurs offres sur ce secteur porteur mais ceci n’est qu’un exemple du marché à développer de manière globale comme sur certaines niches, des particuliers, entreprises comme des services gouvernementaux et publics.

Les bonnes pratiques de community management sont assez bien connues désormais et de nombreux cas de réussite ou d’échec sont relatés pour en tirer des enseignements, des bonnes pratiques.
La dernière en date étant celle de la marque Petit Bateau qui montre qu’il est parfois bon de rester aussi immobile qu’un arbre en attendant le bon moment pour réagir et que nombre de personnes viennent commenter non pas pour la marque elle-même mais par l’odeur du buzz alléché.

Le community management d’un réseau social d’entreprise ne répond pas aux mêmes règles et disons le tout de go (oui c’est un jeu chez moi !) pas aux même profils pour assurer cette subtile activité.

Alors pour commencer, oubliez les consultants pour animer votre réseau social interne !

Ils n’ont aucune légitimité par rapport aux salariés de votre entreprise, aucune connaissance de sa culture, des enjeux et jeux de pouvoir et bien souvent une croyance inébranlable que ce qui marche ici marchera ailleurs grâce à leur talent dans l’utilisation de la méthode Coué.

Le consultant ne peut être en première ligne mais en revanche il peut vous aider à mettre en place une stratégie, accompagner, former vos propres community manager pour que vous soyez rapidement autonomes.

Ces community managers internes ne le seront pas à plein temps, en fait pensez à faire de chacun de vos managers un community manager en puissance.Vous pouvez avoir le projet d’ouvrir une communauté sur un sujet précis mais qui n’est pas destiné à perdurer plus de deux ou trois mois afin de préparer un plan d’action. Imaginez des sujets comme la question de la laïcité, celle du nouveau plan d’entreprise ou bien la préparation d’un séminaire pour la communication, les RH…

Le conseil que je vous donne c’est de répartir sur le plus grand nombre de managers possible l’activité de community management et de ne prendre un consultant que si vous n’avez pas les compétences en interne pour les coacher.

Là encore pensez à investir dans l’avenir en demandant à ce consultant d’animer en tandem avec un profil spécifique interne qui lui pourrait assurer un rôle plus pérenne de Chief community manager dans l’entreprise.

Le rôle du consultant doit devenir peu à peu invisible en laissant une autonomie aux CM internes pour leur permettre d’acquérir expérience et confiance.
Prendre un consultant pour animer un réseau social interne c’est comme prendre un superbe chef d’orchestre sans penser aux musiciens.

Ce consultant aidé du futur Chief community manager va confier des tâches d’animation à des managers dont on sait qu’ils ont une certaine dose de leadership et d’écoute de la part de leurs collègues. Il va préparer un plan de montée en compétence, de suivi, de relance et d’encouragement.
Il y a plusieurs clefs de réussite dans un tel projet pour susciter l’implication des salariés. Elles sont parfois peu naturelles et c’est là que le consultant peut donner toute la plus value de son talent mais certainement pas en première ligne au risque de voir une position attentiste se développer.

Pour le rôle de community manager de votre réseau social interne faite avant tout confiance à vos propres managers !

J’ai entendu cette phrase comme un leitmotiv durant la conférence des Responsables de communication interne la semaine dernière. L’humain doit être remis au centre de l’entreprise, le plus important c’est l’humain, le bien-être de nos salariés est capital…Autant de déclarations touchantes mais qui ne peuvent qu’inquiéter sur ce mouvement de balancier.

En effet si  « il faut » remettre l’humain dans l’entreprise mais où donc était-il parti ? Dans les colonnes du bilan financier plus que du bilan social, considéré comme un coût et donc qu’il convient de réduire. L’externalisation d’activités, la sous-traitance ont mis en effet pas mal de salariés en dehors de l’entreprise.

Les RH ont commencé à être sollicité quand le corps social à montré des signes d’épuisement au stress face à ce type d’organisation qui est basée sur la réorganisation perpétuelle, l’individualisation, les process normés, les indicateurs rois (les fameux KPI).

Lutte contre le stress, bien-être au travail (IBET comme dirait son promoteur VW)  et…réseau social sont alors apparus dans les panoplies pouvant diminuer ces impacts négatifs.

Renouer le lien social, redécouvrir que l’on a des collègues et pas seulement des adversaires ou des concurrents, sentir que l’on fait partie d’un collectif autant de façon de remettre du lien social dans l’entreprise.

Mais si vous lisez les articles de conseil web social vous savez que les démarches avec les médias sociaux doivent se baser sur un « minimum » de transparence pour avoir une chance de créer de la performance.

Les différentes interventions me laisse songeur quant au respect de cette règle. Ainsi j’ai pu entendre à quelques jours d’intervalle des représentants d’une même entreprise tenir un discours radicalement opposé. L’un prônant une ouverture du réseau social à des échanges non professionnels pour remplir la promesse du lien social et ne pas rester dans l’instrumentalisation plus ou moins bien déguisée l’autre considérant du point de vue de la sécurité les employés comme des ennemis de l’intérieur. « Tout est confidentiel » voilà le credo de l’un alors que l’autre nous explique que l’on a beaucoup, à gagner pour l’entreprise comme pour les salariés à partager !

Dans une autre entreprise on demande de partager dans le tout nouveau réseau les bonnes pratiques, les compétences tout en restant sur des critères de progression de carrière individuels…

Une autre considère que la plus grande avancée pour le réseau social d’entreprise ou l’intranet 2.0 c’est le web sémantique avec une formidable débauche de services innovant mais une impression de toute puissance du logiciel sur l’humain.

Nous ne sommes pas loin de l’injonction paradoxale ou double contrainte de l’école Palo Alto qui conduit droit à la Schyzophrénie.

Aucun exemple n’a abordé comment on peut parler de réseau social, remettre l’humain au centre de l’entreprise sans se soucier de l’état actuel des relations sociales, de la tentation de radicalisation des organisations syndicales en perte de vitesse quant à leur représentativité et influence voire de certains mouvement spontanés de non syndiqués.

Le réseau social n’a rien de magique et il ne produira pas de valeur si on le contraint par des chartes barbelées, si on ne traite pas des questions sous-jacente comme la place des organisations syndicales sur ces espaces, la reconnaissance des salariés qui investissent du temps et du talent pour produire de la valeur pour l’entreprise, les limites de l’expression personnelle en entreprise dans le cadre d’un lien de subordination…

Les réponses dépendent de chaque entreprise, contexte, culture, enjeux mais elles sont le ciment d’un réseau social puissant et à même de modifier des comportements en profondeur pour gagner en performance.

L’engagement des salariés est à ce prix.

Les vraies paroles ne séduisent jamais. Les belles paroles ne sont pas vérité. Les bonnes paroles n’argumentent pas. Les arguments ne sont que discours

Lao Tseu

En tant qu’expert et passeur des idées généreuses du 2.0 en entreprise nous en venons parfois a oublier la réalité du terrain, du monde économique actuel et de ses enjeux.

Ce billet a pour but non pas de renier ce que nombre d’entre-nous avons pu dire sur le sujet mais de se placer en retrait et s’interroger sur la validité de nos propos selon les circonstances.

Transparence.

Voila l’un des mots les plus emblématiques du 2.0 : la transparence ! En hommage à la philosophie développée par JJ Rousseau dans les confessions il faudrait donc tomber les masques et être nous-même (http://www.internetactu.net/2007/04/02/futurs-20-la-societe-transparente-utopie-du-21e-siecle/) . Quand on sait combien d’entre-nous se mentent à eux-m^mes c’est mal parti !

Il faudrait donc tout dire et tout laisser voir, mettre à nu nos stratégies et nos pensées et réaliser ainsi le rêve des dirigeants les plus totalitaires  rendant Big Brother pour un aimable et dépassé surveillant de cours de récréation.

Que l’on puisse demander de la clarté dans le positionnement, un alignement entre discours et actes sur le terrain parait en effet fondamental mais ce besoin de congruence même si il nécessite désormais d’être plus lisible va dans le bon sens mais élargir cette exigence à une notion aussi large que la transparence est tout simplement irréaliste.

Du « don’t be evil » a « Glass door » il y a de la marge et partir du postulat qu’il faut être transparent sur le web c’est à coup sur commencer à rendre problématique le second mot d’ordre « la confiance » car nul ne pourra parvenir à une transparence totale.

Confiance

La transparence me permettrait donc de prendre connaissance des buts de chacun, des avantages que chaque partie souhaite obtenir et de ses peurs. Ainsi pourrait naître un sentiment de confiance d’avancer en terrain connu et de ne pas risquer d’être utilisé, manipulé par des objectifs affichés mais non respectés car utilisés comme simples leurres.

La traduction de cette confiance se décline ainsi selon les différents domaines d’application du 2.0, externe comme interne, de la marque employeur à la gestion des talents. Ou au dialogue social.

L’embêtant avec cette confiance c’est que plus vous en parlez et plus vous suscitez des doutes car comme disait Lao Tseu « Les belles paroles ne sont pas des paroles de vérité »

Bien plus cynique il faut relire le Prince de Machiavel et le Chapitre XVIII Comment les princes doivent tenir leur parole. : « Alexandre VI ne fit jamais que tromper; il ne pensait pas à autre chose, et il en eut toujours l’occasion et le moyen. Il n’y eut jamais d’homme qui affirmât une chose avec plus d’assurance, qui appuyât sa parole sur plus de serments, et qui les tint avec moins de scrupule: ses tromperies cependant lui réussirent toujours, parce qu’il en connaissait parfaitement l’art. »

C’est aussi oubliez la logique des acteurs, celle de leur culture dont on ne peut pas dire que c’est sur la confiance qu’elle repose.

Combien de salariés et de jeunes désabusés face aux promesses des politiques, des dirigeants d’entreprise ? Combien de dirigeants d’entreprise ayant plus de défiance que de confiance vis-à-vis de leurs salariés, syndiqués ou non d’ailleurs…

La confiance ne pourra se gagner à partir du haut et de messages com mais de l’action sur le terrain des managers

La sagesse des foules, l’intelligence collective

Bon partons du principe que vous avez obtenu grâce à la transparence, la confiance et l’engagement de vos salariés, de vos clients dans vos dispositifs 2.0. Alors vous allez enfin pouvoir bénéficier des richesses du crowdsourcing, l’intelligence des foules.

Pas si sur car en effet vous allez retomber sur 90 % de passifs qui ne font que lire et consulter l’information, 9% qui la commentent et 1% qui la produisent. Vous avez une intelligence limitée à quelques influenceurs plus ou moins suivi par des personnes qui vont s’exprimer sur ces recommandations, jugements, avis.

C’est aussi oublier que ce qui porte l’expression de chacun c’est le plus souvent son intérêt personnel ou celui de son groupe et non celui d’un collectif autour d’un rapport idéalisé sur la notion de gagnant/gagnant.

Alors si toutes ces notions sont sujettes à caution faut-il pour autant les condamner ?

Sans surprise je vous dirai que non mais en revanche il faut se réinterroger pour chaque projet et en entreprise comme dans un modèle business basé sur le collaboratif/participatif vous ne ferez pas l’économie de réfléchir sur les contreparties attendues de chaque partie au risque de ne fonctionner qu’à court terme.

La transparence, la confiance pour obtenir l’engagement de l’intelligence collective passent :

• Par un affichage clair de ce que vous proposez, ce que chacun va gagner et des modalités pour suivre cette répartition des gains qu’ils soient pécuniers ou autres.
• Par une capacité à adapter ces différents points en fonction des remarques dès le début du projet et non pas en ayant déjà ficelé celui-ci avec la seule possibilité de se soumettre ou d’ignorer.
• Par un engagement de respect d’une éthique de l’ensemble des parties
• Par du sens donné aux actions de chacun et un objectif dont l’atteinte sera mesurable par tous

La liste des mythes comme celle des conditions à remplir pour en faire autre chose que des mots valises mais bien des moteurs de succès est bien sur ouverte à vos contributions qui pourront comprendre des liens afin de partager la visibilité sur le web en cas de fréquentation importante de ce billet !