Conseil Web Social

Je vais m’appuyer pour cet article de rentrée sur mon dernier voyage en Thaïlande car j’ai pu constater pendant ces 4 semaines les avancées et les faiblesses de l’utilisation professionnelle des supports sociaux par les différents acteurs du tourisme.

Le wifi

Le wifi est largement répandu en Thaïlande et ne pensez pas que ce soit seulement dans les grandes villes, de Phayao à chiang Rai en passant par Krabi et Bangkok le nombre de restaurants qui ont compris l’avantage de mettre Free-wifi sur leur devanture ne cesse d’augmenter.

Etrangement ce sont les grands hôtels qui sont souvent en retard et ceci de manière incompréhensible.

Voici quelques exemples :

Le superbe Sofitel a Krabi ne fait pas dans la demie mesure tout accès à internet par wifi ou cable est payant et la facture est vite salée à 550 baths par jours. Le staff local n’a pas de réponse sur cette politique si non que le nombre de client qui acceptent de payer ces prix n’est pas si réduit qu’on pourrait le penser.

Le Dusit a Chiang Rai fait lui dans la demie mesure avec un accès gratuit mais sur un seul appareil. Ainsi hors de question de connecter votre Iphone, Ipad et Notebook, il faudra choisir ou payer de nouveau.

Le Prathunam Princess à Bangkok lui propose le Wifi gratuit …mais a 128KB et pour le débit supérieur il faut là encore payer.

Question : Cette politique qui permet d’amortir les frais de mise à disposition du Wifi n’est-elle pas contre-productive de façon plus souterraine avec une insatisfaction des clients qui peut les amener à changer à l’avenir d’hôtel ou à ne pas publier des commentaires positifs sur l’établissement ou avec un bémol sur ce point ?

Tous ces grands hôtels ont leurs propres restaurants et souvent de très haut niveau culinaire, ne pas proposer le wifi c’est se priver de commentaires positifs ou de retours clients instructifs.

La géolocalisation

Les offres et applications se multiplient, ainsi certaines applications permettent de voir en temps réel l’état de la circulation à Bangkok mais c’est surtout Facebook et Foursquare qui ont la côte pour échanger des informations sur ses activités et des avis sur les endroits visités.

Il est dommage que les endroits les plus touristiques ne soient pas mieux mis en valeur avec ces applications, en proposant des conseils, des astuces, des photos… L’office du Tourisme pourrait s’en charger.

On trouve beaucoup d’adresses référencées sur Foursquare mais presque jamais d’offres spécifiques pour les clients qui check un endroit. Pas de réduction, de boissons offertes ou services spécifiques ce qui ne permet pas d’utiliser tout le potentiel de ces outils. Beaucoup d’enseignes sont sur les réseaux du fait des clients et non des responsables, L’UGC peut ainsi faire la réputation d’un établissement sans parfois que ces propriétaires s’en rendent compte. On revient ainsi sur le point 1 qui permettrait une belle synergie, le superbe restaurant italien du Sofitel devrait proposer le Wifi gratuitement ET être proactif sur les réseaux en proposant des avantages spécifiques à ceux qui le mettent en avant par un « like » sur Facebook ou un Check sur foursquare.

Il faut en effet savoir que la Thaïlande connait un fort développement des usages du web mobile et le taux d’équipement explose avec l’arrivée de la 3G. Ainsi c’est souvent tout un étage d’un centre commercial qui est dédié aux Smartphones, tablettes avec l’Ipad 2 omniprésente. Facebook comme Foursquare ne sont donc pas réservés aux touristes occidentaux mais bien aussi utilisé par les Thaï qui voyagent beaucoup et sont enclin à partager les bonnes adresses.

L’équipement des chambres

Peu de chambre d’hôtels pourtant 5 étoiles sont pensées pour des clients « connectés ». Les TV sont numériques, reliées à des dizaines ou des centaines de chaines mais je n’en ai vu aucune permettant de connecter sa caméra facilement afin de projeter ses films ou photos directement à l’écran. Je n’ai pas vu non plus de connectique permettant d’utiliser son Ipod pour écouter sa musique, passer un diaporama de ses photos… Pourquoi ne pas équiper certaines chambres ainsi, voire proposer dans ces chambres « Geek » un Ipad…

On a l’impression là encore que les usagers, clients ont une longueur d’avance sur les entreprises et les quelques questions que j’ai posés à mes différents amis thaï ou à des managers me laissent à penser que très peu sont encore intéressés  dans le développement de stratégies spécifiques s’appuyant sur les médias sociaux.

Pourtant de multiples opportunités se présentent aux plus innovants. J’en ai identifiées plusieurs plus spécifiquement dans le secteur du tourisme lié à la pratique du golf qui pourrait permettre de développer de nouveaux services. Je suis en train de conseiller deux amis pour développer leurs offres sur ce secteur porteur mais ceci n’est qu’un exemple du marché à développer de manière globale comme sur certaines niches, des particuliers, entreprises comme des services gouvernementaux et publics.

Les bonnes pratiques de community management sont assez bien connues désormais et de nombreux cas de réussite ou d’échec sont relatés pour en tirer des enseignements, des bonnes pratiques.
La dernière en date étant celle de la marque Petit Bateau qui montre qu’il est parfois bon de rester aussi immobile qu’un arbre en attendant le bon moment pour réagir et que nombre de personnes viennent commenter non pas pour la marque elle-même mais par l’odeur du buzz alléché.

Le community management d’un réseau social d’entreprise ne répond pas aux mêmes règles et disons le tout de go (oui c’est un jeu chez moi !) pas aux même profils pour assurer cette subtile activité.

Alors pour commencer, oubliez les consultants pour animer votre réseau social interne !

Ils n’ont aucune légitimité par rapport aux salariés de votre entreprise, aucune connaissance de sa culture, des enjeux et jeux de pouvoir et bien souvent une croyance inébranlable que ce qui marche ici marchera ailleurs grâce à leur talent dans l’utilisation de la méthode Coué.

Le consultant ne peut être en première ligne mais en revanche il peut vous aider à mettre en place une stratégie, accompagner, former vos propres community manager pour que vous soyez rapidement autonomes.

Ces community managers internes ne le seront pas à plein temps, en fait pensez à faire de chacun de vos managers un community manager en puissance.Vous pouvez avoir le projet d’ouvrir une communauté sur un sujet précis mais qui n’est pas destiné à perdurer plus de deux ou trois mois afin de préparer un plan d’action. Imaginez des sujets comme la question de la laïcité, celle du nouveau plan d’entreprise ou bien la préparation d’un séminaire pour la communication, les RH…

Le conseil que je vous donne c’est de répartir sur le plus grand nombre de managers possible l’activité de community management et de ne prendre un consultant que si vous n’avez pas les compétences en interne pour les coacher.

Là encore pensez à investir dans l’avenir en demandant à ce consultant d’animer en tandem avec un profil spécifique interne qui lui pourrait assurer un rôle plus pérenne de Chief community manager dans l’entreprise.

Le rôle du consultant doit devenir peu à peu invisible en laissant une autonomie aux CM internes pour leur permettre d’acquérir expérience et confiance.
Prendre un consultant pour animer un réseau social interne c’est comme prendre un superbe chef d’orchestre sans penser aux musiciens.

Ce consultant aidé du futur Chief community manager va confier des tâches d’animation à des managers dont on sait qu’ils ont une certaine dose de leadership et d’écoute de la part de leurs collègues. Il va préparer un plan de montée en compétence, de suivi, de relance et d’encouragement.
Il y a plusieurs clefs de réussite dans un tel projet pour susciter l’implication des salariés. Elles sont parfois peu naturelles et c’est là que le consultant peut donner toute la plus value de son talent mais certainement pas en première ligne au risque de voir une position attentiste se développer.

Pour le rôle de community manager de votre réseau social interne faite avant tout confiance à vos propres managers !

J’ai entendu cette phrase comme un leitmotiv durant la conférence des Responsables de communication interne la semaine dernière. L’humain doit être remis au centre de l’entreprise, le plus important c’est l’humain, le bien-être de nos salariés est capital…Autant de déclarations touchantes mais qui ne peuvent qu’inquiéter sur ce mouvement de balancier.

En effet si  « il faut » remettre l’humain dans l’entreprise mais où donc était-il parti ? Dans les colonnes du bilan financier plus que du bilan social, considéré comme un coût et donc qu’il convient de réduire. L’externalisation d’activités, la sous-traitance ont mis en effet pas mal de salariés en dehors de l’entreprise.

Les RH ont commencé à être sollicité quand le corps social à montré des signes d’épuisement au stress face à ce type d’organisation qui est basée sur la réorganisation perpétuelle, l’individualisation, les process normés, les indicateurs rois (les fameux KPI).

Lutte contre le stress, bien-être au travail (IBET comme dirait son promoteur VW)  et…réseau social sont alors apparus dans les panoplies pouvant diminuer ces impacts négatifs.

Renouer le lien social, redécouvrir que l’on a des collègues et pas seulement des adversaires ou des concurrents, sentir que l’on fait partie d’un collectif autant de façon de remettre du lien social dans l’entreprise.

Mais si vous lisez les articles de conseil web social vous savez que les démarches avec les médias sociaux doivent se baser sur un « minimum » de transparence pour avoir une chance de créer de la performance.

Les différentes interventions me laisse songeur quant au respect de cette règle. Ainsi j’ai pu entendre à quelques jours d’intervalle des représentants d’une même entreprise tenir un discours radicalement opposé. L’un prônant une ouverture du réseau social à des échanges non professionnels pour remplir la promesse du lien social et ne pas rester dans l’instrumentalisation plus ou moins bien déguisée l’autre considérant du point de vue de la sécurité les employés comme des ennemis de l’intérieur. « Tout est confidentiel » voilà le credo de l’un alors que l’autre nous explique que l’on a beaucoup, à gagner pour l’entreprise comme pour les salariés à partager !

Dans une autre entreprise on demande de partager dans le tout nouveau réseau les bonnes pratiques, les compétences tout en restant sur des critères de progression de carrière individuels…

Une autre considère que la plus grande avancée pour le réseau social d’entreprise ou l’intranet 2.0 c’est le web sémantique avec une formidable débauche de services innovant mais une impression de toute puissance du logiciel sur l’humain.

Nous ne sommes pas loin de l’injonction paradoxale ou double contrainte de l’école Palo Alto qui conduit droit à la Schyzophrénie.

Aucun exemple n’a abordé comment on peut parler de réseau social, remettre l’humain au centre de l’entreprise sans se soucier de l’état actuel des relations sociales, de la tentation de radicalisation des organisations syndicales en perte de vitesse quant à leur représentativité et influence voire de certains mouvement spontanés de non syndiqués.

Le réseau social n’a rien de magique et il ne produira pas de valeur si on le contraint par des chartes barbelées, si on ne traite pas des questions sous-jacente comme la place des organisations syndicales sur ces espaces, la reconnaissance des salariés qui investissent du temps et du talent pour produire de la valeur pour l’entreprise, les limites de l’expression personnelle en entreprise dans le cadre d’un lien de subordination…

Les réponses dépendent de chaque entreprise, contexte, culture, enjeux mais elles sont le ciment d’un réseau social puissant et à même de modifier des comportements en profondeur pour gagner en performance.

L’engagement des salariés est à ce prix.

Les vraies paroles ne séduisent jamais. Les belles paroles ne sont pas vérité. Les bonnes paroles n’argumentent pas. Les arguments ne sont que discours

Lao Tseu