Conseil Web Social

Rassurez-vous je ne vais pas faire un copier coller des meilleures idées, outils qui permettent une utilisation avisée de Twitter, je trouverai cela aussi prétentieux et fastidieux que vous ! si vous êtes venus sur cet article pour cela alors je vous invite à consulter le guide rédigé par twitter qui est une bonne base. Bon c’est parfois rédigé d’une façon peu naturelle comme si twitter voulait passer une thèse : Toutefois, l’utile immédiateté de Twitter n’est pas son seul apanage. La nature dialogique du médium vous permet de bâtir des relations avec des clients, des partenaires et d’autres personnes importantes pour votre entreprise mais l’essentiel est là.

Non je vous propose un regard un peu décalé et dans une optique d’utilisation professionnelle bien entendu.

Ma première question sera quel pourrait être le ROI de twitter ?

En effet vous allez passer du temps ou si vous n’en n’avez pas assez l’économiser en dépensant de l’argent pour vous faire accompagner (oui oui on le fait aussi chez conseilwebsocial et c’est donc encore un article purement mercantile !).
Le nombre de followers (abonnés) pourrait sembler une bonne métrique, mais en fait on le sait, on peut avoir des milliers de followers avec certaines techniques sans que ces derniers soient forcément intéressés par ce que vous écrivez.
Bon, vous avez des milliers de followers et ceux-ci vous suivent par ce que vous êtes-vous, c’est à dire une grande marque, une entreprise spécialisée, un consultant, artisan, expert…. Pari gagnez vous direz-vous et peut-être à tort car étrangement un ami récemment me disait qu’il s‘interrogeait sur la fermeture éventuelle d’un compte avec plusieurs milliers de followers. En effet il désespérait de retirer autre chose des échanges sur twitter que des clients mécontents ou voulant faire une réclamation alors qu’un service de leur entreprise est complètement dédié à cette activité ! Comprenez bien que son choix était celui de la conversation pour améliorer les services, innover mais non traiter des milliers de cas individuels et pour utiliser Twitter comme SCRM vous avez intérêt à prévoir les ressources derrière.
A vrai dire les instruments pour évaluer votre influence sur twitter ne font que vous convaincre que le nombre de follower est une métrique du ROI puisque l’influence est calculée sur ce critère comme celui du nombre de fois ou vos twitts sont repris. Pourtant vous avez un réel ROI quand un twitt de votre part vous amène un client, un candidat, un marché ou une information cruciale..mais comment le calculer !

JP Rangaswamia a beau dire sur le  ROI Entreprise 2.0  « I’ve never seen a doc describing ROI of restrooms and urinals » si vous n’avez pas une idée de ce que vous pourriez gagner en tant qu’entrepreneur à l’utilisation de Twitter vous êtes alors un fervent adepte de la sérendipité !

Vous ne trouverez pas la question sur ce blog car elle dépend de vous, de vos objectifs, contextes…une fois que vous avez compris celà il vous sera plus facile de trouver soit la réponse soit la personne qui vous aidera à la trouver.

Un lien pour aller plus loin sur cette notion de ROI avec twitter

La seconde question qui découle de la première, twitter est-il plus efficace en B to B ou B to C ?

Il faudrait être capable d’évaluer le ROI pour ces deux orientations soit vers les partenaires soit vers les clients et de plus cela dépend de chaque entreprise, son positionnement, ses produits, ses objectifs.
Une des réponses est de multiplier le nombre de compte twitter pour une entreprise, vous aurez donc celui du marketing, des RH, de la Com, celui du Président et enfin ceux avec les fournisseurs, les grands comptes…On le voit cela ne s’improvise pas et en France pour ma part je ne connais pas encore d’entreprise ayant été aussi loin.

Alors pour vous rassurez je pourrai vous parler de Dell, Kodak, StarBuck, mais autant vous parler des succès en 2.0 de Google ou Cisco.

Voici en revanchequelques idées d’utilisation de twitter vers vos clients,

Petit commerce :un restaurateur dans un quartier avec de nombreux bureaux, entreprises autour pourrait afficher son menu sur une pancarte avec son Twitter name, et proposez aussi à ses clients de leur communiquer par twitter le menu du  jour a 11h00. vous pouvez l’appliquer à la boulangerie, au traiteur, au libraire spécialisé…

Entreprises PME : Cela dépend de votre activité, si vous fabriquez des tuyaux alors oubliez le grand public et adressez-vous aux entreprises qui travaillent avec vous. En revanche si vous vendez des chaussettes uniques et fantaisistes c’est une bonne idée comme @archiduchesse.

Grand compte : Vous avez devant –vous le même travail à faire par service…et ainsi ouvrir des compte spécifiques sur le recrutement comme la société générale ou sur vos produits comme Kodak.

Twitter est facile pour les gens ou les marques déjà connues mais demande un long travail quotidien pour les autres d’alimentation de leur compte avec des informations à plus value pour leur client, partenaires ou bien la presse. Certains outils sont indispensables pour trouver les personnes à qui vous abonnez mais c’est surtout votre qualité d’écriture et votre façon de répondre comme d’interagir qui vous permettront de commencer à être suivi. Vous pouvez aussi privilégier vos clients sur twitter avec des offres spéciales, des jeux, des invitations mais là encore imaginez ce que cela va vous rapporter à part la visite des spécialistes omniprésent sur cet outil et leurs quelques twitts.

Twitter est enfin un outil fabuleux de veille pour les entreprises mais pas si facile que cela à bien exploiter alors je vous propose d’échanger vos bonne idées ici ou sur @vinceberthelot

Vous venez de recevoir la brochure, papier, le mail, le coup de téléphone ou encore mieux avez rencontré et échanger votre carte de visite avec un prestataire du web 2.0.

Vous avez le droit à un beau discours rodé et si cette agence a un peu de fonds une plaquette colorée, dynamique vous expliquant que la lumière est proche si vous adoptez le bon outil ou le bon conseiller pour marcher à vos côtés.

C’est rassurant de pouvoir enfin trouver des réponses à cette question lancinante « mais que vais-je bien pouvoir gagner avec ce web 2.0 ? » a longueur de blogs, de papiers, de vidéos on vous a expliqué que les autres volent de succès en succès grâce au 2.0 mais vous vous en êtes encore à discuter avec votre DSI de l’upgrade de certaines machines qui ont moins de 1 Mo de mémoire…

Vous avez bien quelques doutes quand vous voyez que dans ce secteur les acteurs apparaissent, disparaissent, se rachètent ou mutent un peu trop vite sur les notions de confiance et de transparence mais bon business is business.

Non ce qui est plus inquiétant c’est que vous avez aussi l’impression d’être en face du désenvouteur ou de l’herboriste de rue qui a un remède à chacun de vos problèmes, innovation, motivation ? allez une pincée de réseau social. Apprentissage, partage de connaissance et bien ce sera de la soupe au social learning pour vous.

Je regrette de vous le dire mais parfois il serait préférable d’économiser votre énergie et votre argent car votre organisation, votre contexte ne permettent pas de profiter des avantages réels du 2.0.

J’ai rencontré au moins autant d’entreprises qui pouvaient profiter de l’utilisation des medias sociaux et du 2.0 que d’autres qui pouvaient tout aussi bien s’en passer, d’ailleurs un des meilleurs investissement que peuvent faire ces entreprises c’est de payer un prestataire pour les rassurer et leur confirmer que pour le moment elles n’ont rien à regretter de ne pas rentrer dans la danse.

En revanche vous devez comprendre les usages, le potentiel de ces outils, comment ils viennent en complément de votre stratégie, voire en renouvellement indispensable ou si au contraire ils sont inutiles voire néfastes !

Développer un plan sur plusieurs années est aussi une bonne idée si vous allez vers une e-transformation avec des axes de communication, formation, accompagnement, déploiement, amélioration…de la charte d’usage des médias sociaux aux développements des communautés vous avez du travail pour longtemps si vous décidez de vous engager!

Mais oui en tant qu’expert des medias sociaux j’affirme qu’ il estparfois  préférable d’investir ailleurs que dans les médias sociaux pour développer la motivation, l’implication de vos salariés, pensez aussi- RH et pratiques de reconnaissance pécuniaire ou non !

Aux marchands de rêves du 2.0 préférez le bon sens et les paroles de vérité qui ne sont pas toujours belles à dire comme le disait Lao Tseu.

Comme beaucoup d’entreprises que je rencontre et qui sont interrogatives ou intéressées par le web si la première partie de mon travail est de dresser le panorama des changements et des nouveaux usages portés par les médias sociaux, la seconde c’est de traduire concrètement ce que tout cela peut apporter avec des projets ciblés.

Je vous propose de partager une idée de réseau social dédiée aux nouveaux entrants.

Ce projet est donc limité à une population et à deux objectifs précis, faciliter l’intégration des nouveaux embauchés, évaluer vos process RH de recrutement et d’accueil.

La grande majorité des entreprises ont un dispositif d’accueil des nouveaux salariés qui souvent conjugue des actions transversales et locales de présentation de l’entreprise, des équipes et du poste.

A mon grand étonnement très peu d’entreprises en revanche prennent en compte la valeur de cette communauté de nouveaux entrants.

Vous avez là une population souvent jeune, (Gen Y quand tu nous tiens !), aimant partager, désireuse de se faire rapidement des contacts, des liens et pouvant vous donner un retour sur votre entreprise avec le décentrement que seul permet leur arrivée récente dans l’entreprise.

Un réseau social épaulé par un animateur de communauté peut vous faire gagner un ROI incroyable  le Return On Ignorance ! Apprenez ce que vos nouveaux employés pensent de votre entreprise, de la manière dont ils ont été recrutés, de votre façon de les accueillir, de leur regard sur l’organisation, la vie dans l’entreprise, de leurs premières idées d’amalélioration….

En retour facilitez leur la vie, proposez leur de répondre à leurs questions en les orientant sur les bonnes ressources certainement en ligne sur intranet ou en les mettant en contact avec les bonnes  personnes. Permettez-leur de créer leur propre réseau de contact au sein de votre entreprise par affinités de compétences, de sujets et grâce aux fonctionnalités de votre réseau social.

La plus value que nous apportons sur un tel projet c’est de l’avoir déjà expérimenté et surtout de pouvoir adapter ce projet du point de vue des outils à votre propre environnement, culture  car  du simple blog à Yammer ou la webtv collaborative, de la formation des managers au plan de communication en passant par les réseaux sociaux, les actions possibles sont nombreuse !

Demeure la nécessité de mener ce projet comme une stratégie de déploiement de l’utilisation stratégique des médias sociaux et non comme un outil de communication de plus.