Conseil Web Social

Je vais m’appuyer pour cet article de rentrée sur mon dernier voyage en Thaïlande car j’ai pu constater pendant ces 4 semaines les avancées et les faiblesses de l’utilisation professionnelle des supports sociaux par les différents acteurs du tourisme.

Le wifi

Le wifi est largement répandu en Thaïlande et ne pensez pas que ce soit seulement dans les grandes villes, de Phayao à chiang Rai en passant par Krabi et Bangkok le nombre de restaurants qui ont compris l’avantage de mettre Free-wifi sur leur devanture ne cesse d’augmenter.

Etrangement ce sont les grands hôtels qui sont souvent en retard et ceci de manière incompréhensible.

Voici quelques exemples :

Le superbe Sofitel a Krabi ne fait pas dans la demie mesure tout accès à internet par wifi ou cable est payant et la facture est vite salée à 550 baths par jours. Le staff local n’a pas de réponse sur cette politique si non que le nombre de client qui acceptent de payer ces prix n’est pas si réduit qu’on pourrait le penser.

Le Dusit a Chiang Rai fait lui dans la demie mesure avec un accès gratuit mais sur un seul appareil. Ainsi hors de question de connecter votre Iphone, Ipad et Notebook, il faudra choisir ou payer de nouveau.

Le Prathunam Princess à Bangkok lui propose le Wifi gratuit …mais a 128KB et pour le débit supérieur il faut là encore payer.

Question : Cette politique qui permet d’amortir les frais de mise à disposition du Wifi n’est-elle pas contre-productive de façon plus souterraine avec une insatisfaction des clients qui peut les amener à changer à l’avenir d’hôtel ou à ne pas publier des commentaires positifs sur l’établissement ou avec un bémol sur ce point ?

Tous ces grands hôtels ont leurs propres restaurants et souvent de très haut niveau culinaire, ne pas proposer le wifi c’est se priver de commentaires positifs ou de retours clients instructifs.

La géolocalisation

Les offres et applications se multiplient, ainsi certaines applications permettent de voir en temps réel l’état de la circulation à Bangkok mais c’est surtout Facebook et Foursquare qui ont la côte pour échanger des informations sur ses activités et des avis sur les endroits visités.

Il est dommage que les endroits les plus touristiques ne soient pas mieux mis en valeur avec ces applications, en proposant des conseils, des astuces, des photos… L’office du Tourisme pourrait s’en charger.

On trouve beaucoup d’adresses référencées sur Foursquare mais presque jamais d’offres spécifiques pour les clients qui check un endroit. Pas de réduction, de boissons offertes ou services spécifiques ce qui ne permet pas d’utiliser tout le potentiel de ces outils. Beaucoup d’enseignes sont sur les réseaux du fait des clients et non des responsables, L’UGC peut ainsi faire la réputation d’un établissement sans parfois que ces propriétaires s’en rendent compte. On revient ainsi sur le point 1 qui permettrait une belle synergie, le superbe restaurant italien du Sofitel devrait proposer le Wifi gratuitement ET être proactif sur les réseaux en proposant des avantages spécifiques à ceux qui le mettent en avant par un « like » sur Facebook ou un Check sur foursquare.

Il faut en effet savoir que la Thaïlande connait un fort développement des usages du web mobile et le taux d’équipement explose avec l’arrivée de la 3G. Ainsi c’est souvent tout un étage d’un centre commercial qui est dédié aux Smartphones, tablettes avec l’Ipad 2 omniprésente. Facebook comme Foursquare ne sont donc pas réservés aux touristes occidentaux mais bien aussi utilisé par les Thaï qui voyagent beaucoup et sont enclin à partager les bonnes adresses.

L’équipement des chambres

Peu de chambre d’hôtels pourtant 5 étoiles sont pensées pour des clients « connectés ». Les TV sont numériques, reliées à des dizaines ou des centaines de chaines mais je n’en ai vu aucune permettant de connecter sa caméra facilement afin de projeter ses films ou photos directement à l’écran. Je n’ai pas vu non plus de connectique permettant d’utiliser son Ipod pour écouter sa musique, passer un diaporama de ses photos… Pourquoi ne pas équiper certaines chambres ainsi, voire proposer dans ces chambres « Geek » un Ipad…

On a l’impression là encore que les usagers, clients ont une longueur d’avance sur les entreprises et les quelques questions que j’ai posés à mes différents amis thaï ou à des managers me laissent à penser que très peu sont encore intéressés  dans le développement de stratégies spécifiques s’appuyant sur les médias sociaux.

Pourtant de multiples opportunités se présentent aux plus innovants. J’en ai identifiées plusieurs plus spécifiquement dans le secteur du tourisme lié à la pratique du golf qui pourrait permettre de développer de nouveaux services. Je suis en train de conseiller deux amis pour développer leurs offres sur ce secteur porteur mais ceci n’est qu’un exemple du marché à développer de manière globale comme sur certaines niches, des particuliers, entreprises comme des services gouvernementaux et publics.

Billet de vacances, celui-ci sera pour une fois plus philosophique que pratique car c’est certainement le moment où l’on peut se permettre de prendre un peu de recul.

Que ce soit sous forme de question ou d’affirmation ce sujet a souvent été abordés dans différents blogs plus ou moins spécialisé mais il semble que les bonnes réponses ne soient pas si courantes.

La question est bien différente de l’affirmation comme quoi le RH seront les leaders de l’entreprise de demain ou les RH sont les nouveaux strategic ou business partner. Celles-ci sont pleines de bonnes intentions mais peu suivi d’effet comme les belles phrases du type « il faut remettre l’humain au cœur de l’entreprise ».

Les RH sont toujours en attente d’une place de choix auprès du DG mais  rarement récompensé. Mal apprécié de la direction car souvent domaine de négociation, d’incertitude, de pression pour assurer les relations sociales avec des syndicats toujours plus revendicatifs à mesure qu’ils s’affaiblissent, mal aimé des salariés qui jugent ne pas avoir la carrière ou le salaire qu’ils méritent, le blues du RH est commun…

Il faut reconnaitre aux RH la prise en compte d’un écosystème complexe et leur capacité à plus ou moins bien mettre les personnes aux bons endroits pour que au final l’entreprise fonctionne et produit des services ou des produits concurrentiels. Mais la pression des résultats conduit aux réorganisations, au lean management et au bonheur des consultants vendeurs de réduction des coûts. Le magnifique Lego menace de s’écrouler un peu plus chaque jour par un désinvestissement assez général bien que motivés par différentes raisons.

• Les employés, ouvriers ne se sentent ni considérés ni assez bien payé pour faire plus que le strict minimum. Souvent ils ont l’impression qu’on leur a ôté le plaisir du travail bien fait pour produire plus vite et moins cher. Perte de reconnaissance
• Le management intermédiaire, agent de maitrise et cadre, est épuisé moralement par tant de revirement de la direction sur les « nouveaux » axes stratégiques, les nouvelles valeurs qu’il faut expliquer sur le terrain, porté chaque jour jusqu’à le tout soit balayé par la prochaine vague toujours plus forte et plus rapide. Perte de sens et de confiance.
• Les cadres sont soient surinvestis soient en apesanteur mais ce corps social si moteur auparavant montre lui aussi des signes sérieux d’essoufflement et a compris que le passage vers le plafond du dessus, cadre dirigeant ne sera pas facile. Perte d’adhésion.

Le paysage est sombre mais pas si caricatural qu’il ne pourrait le sembler. Il ne tient pas qu’à la logique économique ou la puissance du facteur financier, il tient au désenchantement de l’entreprise.

L’entreprise c’était avant du point de vue des aspirations personnelles, de la soif de développement, d’accomplissement de la grande majorité des salariés comme le matériel informatique : l’entreprise permettait d’accéder à ces machines puissantes et sophistiquées.

30 ans plus tard, l’aspiration au développement s’est massivement reporté en externe et la micro-informatique d’entreprise fait triste figure face à l’équipement personnel.

Prendre le 2.0 comme un nouvel outil de « productivité » c’est faire abstraction de cette évolution et du contexte actuel. Penser que les salariés seront assez  naïfs pour investir sur de plateformes collaboratives, participatives calibrées afin d’améliorer les process, les produits et donc souvent les cadences sans savoir ce qu’ils vont en retirer en tant qu’avantages personnnels c’est être très optimiste.

Il est à craindre que nous assistions à ce que nous avons pu voir au début de l’intranet, une multitude de projet locaux avec plus ou moins de réussite et de budget mais aucune gouvernance et encore moins d’objectifs partagés de manière transversale avant d’être déclinés localement.

Une entreprise qui tombe dans ce travers va perdre beaucoup d’argent, d’énergie mais surtout de capacité à s’investir des salariés qui seront une fois de plus perdu dans les différents projets qui se croiseront sans synergie.

La base d’un réseau social qui peut devenir l’un des piliers de l’entreprise 2.0 est de ne rien faire qui ne mette justement l’humain au centre du réseau.

Lisez entre les lignes des projets actuels, l’humain n’est là que pour apporter une touche de conversation au profit de l’amélioration d’un process, d’une tâche, de la fluidité des activités.

Le 2.0 est vu comme la réponse à ce que Crozier avait nommé le pouvoir de l’organigramme caché, celui qui permet que l’entreprise tourne est n’est ni inscrit dans les fiches de poste, dans les best practices ou l’organigramme mais dans le jeu des acteurs.

Simplification dangereuse et désillusion brutale à prévoir car les acteurs ont bien intériorisé que les moyens de protection de leur activité et d’extension de leur pouvoir ne passent pas par le partage mais au contraire le troc !

Rien de profond ne changera si nous ne modifions pas l’ADN actuel des organisations, du management et seuls les RH mandats par la direction sont à même de le faire.

Travailler avec l’ensemble du corps social une autre façon de travailler ensemble, une autre évaluation de l’apport de chacun à l’ensemble, d’autres moyens de se former et bien sûr de manager. Remettre l’humain au centre de l’entreprise c’est se rappeler de son nom, ses aptitudes, ses envies, passions et non pas l’aborder comme une ressource désincarnée, une pièce d’un lego géant que l’on peut réorganiser selon ses envies.

Les slides sur le 2.0 pleines de couleur ne suffiront pas à modifier ce qui est profondément ancré dans les modes de fonctionnement actuel.

Il faudra s’attaquer aux différents champs sur les quels cette représentation de l’entreprise s’appuie…et non ce n’est pas la place de parking ou la voiture de fonction du DG comme un subtil consultant l’écrivait il y a quelque temps…

Mais bien plus consistant :

• Principes d’évaluation
• Principes de rémunération variables pour récompenser l’apport au collectif
• Principes de reconnaissance
• Ethique et pas seulement charte d’usages
• Gestion de carrière, gestion des talents, mobilité
• Formation, plus souple, réactive que les formations présentielles ou les dispendieuses formations E-learning et toutes leurs déclinaisons
• Renouveau des relations sociales et du dialogue social
• Nouveau positionnement du management et nouveaux indicateurs d’évaluation de leur travail de facilitateur, développeur, apporteur de sens
• Forme de travail, travail nomade, à distance…
• Travail sur la place de la communication, corporate, managériale, personnelle
• Prise en considération des risques psycho-sociaux de manière dynamique

Le réseau social sans toucher à ces fondamentaux ne peut jouer qu’un rôle mineur d’amélioration. Celles-ci ne sont pas à négliger et notre blog en a présenter souvent des exemples mais elles resteront que des amortisseurs sur une voiture très fatiguée !

Mais pourquoi changer et faut –il tout changer ?

Le pourquoi est simple, pour continuer à vivre !

Le degré de changement dépend de chaque entreprise et parfois dans certaines des petits changements bien conduits peuvent avoir des effets en cascades qui peuvent s’avérer des sources de transformation douce.

Nous allons pour l’exercice simplifier ce choix : préférez-vous continuer à tenter de trouver encore des sources pour gagner en productivité tout en sachant que ce que vous gagnez de manière visible vous risque de le perdre de manière obscure (absentéisme, accidents de travail, grèves…), ou voulez-vous passer un nouveau contrat de travail, voire contrat social.

Ce nouveau contrat c’est la performance sociale.

Si nous reprenons la pelote que nous avons dévidée en début de billet il suffit de remettre certains ingrédients pour retrouver de nouvelles marges d’amélioration.

Qui est capable de mesurer la différence de qualité de travail entre un salarié, concerné, impliqué et un autre désabusé ? Pas grand monde mais pensez-vous qu’elle dépasse les 5, 10 , 15 % ?

Je vous laisse à vos calculs mais une entreprise dans laquelle on explique clairement aux salariés que l’on va travailler autrement pour leur permettre de mieux s’investir car ils seront plus écoutés, récompensés et respectés, donne autrement envie qu’une autre ou les salariés se voient expliquer par leur responsable que les résultats ne sont pas assez bons et qu’un nouveau plan d’action stratégique décliné en 12 étapes va se mettre en place sans qu’ils aient été informés, consultés ou associés ! Voilà la perte de sens dont nous parlions, des ordres, des décisions qui « tombent » d’en haut mais souvent à côté !

Les RH peuvent développer cette entreprise plus performante socialement et économiquement mais aussi de manière plus durable sur ces deux points car ne considérant pas les hommes comme des pions mais bien des acteurs avec leur autonomie et leur formidable capacité d’investissement et d’adaptabilité.

Parlons-en à la rentrée pour aborder le comment !

Ce sujet anime depuis des lustres les RH qui ne veulent pas laisser passer les potentiels aux concurrents ou rater leur intégration et parcours professionnel dans l’entreprise.

La gestion des talents c’est souvent celle des potentiels, voire hauts potentiels et finalement des futurs dirigeants.

Est-ce que le 2.0 permet de passer à une gestion des talents plus large et qui se baserait sur l’opportunité de tous de pouvoir montrer que eux aussi ont du talent malgré le fait de ne pas l’avoir traduit par un diplôme d’une grande école ?

La GPEC est avant tout la capacité de l’entreprise à se donner une vision des besoins en compétence en fonction des projets, du marché, des projections des départs en retraite ou taux de turn-over et de la traduire en actions de formation, mobilité ou recrutement. Elle n’a pas comme objectif de rentrer dans le niveau de détail de celui des talents. Le talent n’est pas seulement une compétence, même rare, mais bien un mélange de savoir-faire et savoir-être qui permet à une personne d’exceller dans un domaine et d’y prendre plaisir.

Le réseau social Engage chez Alcatel Lucent selon Julien Cotte, HR Community Manager, permet par exemple de développer cette identification des talents et au passage d’améliorer la gestion des projets mais n’est cependant pas centrer sur la gestion des talents.

La RH si il doit impulser cette nouvelle dynamique de gestion des talents plus bottom-up que Top down doit aussi travailler avec les managers pour repérer mais aussi développer les talents. Il doit cependant veiller à accompagner l’ensemble des salariés à pouvoir exprimer leurs idées, compétences et talents sur le réseau social au travers d’une démarche allant de la charte d’usage, à des formations et suivi individuel de chaque manager.

Mais si le 2.0 offre de nouvelles possibilités,  l’identification des talents ne passera pas par un quelconque logiciel spécialisé mais bien une formation des RH et managers à pouvoir se servir des conversations sur les RSE pour mieux connaitre les salariés et pouvoir mieux les aider à se développer vers des fonctions pour lesquelles ils ont non seulement les compétences mais peut-être du talent !

Ainsi le manager 2.0 lors de l’entretien d’appréciation s’appuiera sur l’investissement du salarié dans le RSE pour alimenter les échanges sur ses besoins de formation, de mobilité, de projet mais comme le fait remarquer Xavier Aucompte sans pour autant négliger l’accompagnement de ceux qui ne s’y sont pas encore mis afin de ne pas créer de nouvelles fractures dans l’entreprise.

On le voit la gestion des talents à l’heure des réseaux sociaux c’est compter sur l’empathie des managers afin de comprendre ce qui motive leurs équipes et quels talents encore non identifiés trouveraient à s’exprimer au sein de l’entreprise dans un rapport gagnant/gagnant.

Souvenez-vous de ce magnifique film Et au milieu coule une rivière, le père apprend à ses deux fils l’art subtile de la pêche à la mouche. Norman s’applique bien plus que Paul mais n’arrivera jamais à avoir la grâce de son frère qui fait comme corps avec l’élément et le poisson. Le premier aura les compétences habituelle d’un pêcheur à la mouche le second ce que permet le talent, réussite et plaisir.

Penser que la gestion des talents est identique à la GPEC c’est imaginer que la pêche à la mouche est comparable à la pêche au chalut…même une mouette saurait faire la différence.