Conseil Web Social

Les bonnes pratiques de community management sont assez bien connues désormais et de nombreux cas de réussite ou d’échec sont relatés pour en tirer des enseignements, des bonnes pratiques.
La dernière en date étant celle de la marque Petit Bateau qui montre qu’il est parfois bon de rester aussi immobile qu’un arbre en attendant le bon moment pour réagir et que nombre de personnes viennent commenter non pas pour la marque elle-même mais par l’odeur du buzz alléché.

Le community management d’un réseau social d’entreprise ne répond pas aux mêmes règles et disons le tout de go (oui c’est un jeu chez moi !) pas aux même profils pour assurer cette subtile activité.

Alors pour commencer, oubliez les consultants pour animer votre réseau social interne !

Ils n’ont aucune légitimité par rapport aux salariés de votre entreprise, aucune connaissance de sa culture, des enjeux et jeux de pouvoir et bien souvent une croyance inébranlable que ce qui marche ici marchera ailleurs grâce à leur talent dans l’utilisation de la méthode Coué.

Le consultant ne peut être en première ligne mais en revanche il peut vous aider à mettre en place une stratégie, accompagner, former vos propres community manager pour que vous soyez rapidement autonomes.

Ces community managers internes ne le seront pas à plein temps, en fait pensez à faire de chacun de vos managers un community manager en puissance.Vous pouvez avoir le projet d’ouvrir une communauté sur un sujet précis mais qui n’est pas destiné à perdurer plus de deux ou trois mois afin de préparer un plan d’action. Imaginez des sujets comme la question de la laïcité, celle du nouveau plan d’entreprise ou bien la préparation d’un séminaire pour la communication, les RH…

Le conseil que je vous donne c’est de répartir sur le plus grand nombre de managers possible l’activité de community management et de ne prendre un consultant que si vous n’avez pas les compétences en interne pour les coacher.

Là encore pensez à investir dans l’avenir en demandant à ce consultant d’animer en tandem avec un profil spécifique interne qui lui pourrait assurer un rôle plus pérenne de Chief community manager dans l’entreprise.

Le rôle du consultant doit devenir peu à peu invisible en laissant une autonomie aux CM internes pour leur permettre d’acquérir expérience et confiance.
Prendre un consultant pour animer un réseau social interne c’est comme prendre un superbe chef d’orchestre sans penser aux musiciens.

Ce consultant aidé du futur Chief community manager va confier des tâches d’animation à des managers dont on sait qu’ils ont une certaine dose de leadership et d’écoute de la part de leurs collègues. Il va préparer un plan de montée en compétence, de suivi, de relance et d’encouragement.
Il y a plusieurs clefs de réussite dans un tel projet pour susciter l’implication des salariés. Elles sont parfois peu naturelles et c’est là que le consultant peut donner toute la plus value de son talent mais certainement pas en première ligne au risque de voir une position attentiste se développer.

Pour le rôle de community manager de votre réseau social interne faite avant tout confiance à vos propres managers !

L’idée d’appliquer l’enseignement des arts martiaux a la vie de tous les jours ou même aux affaires n’est pas neuve, Robert Pater s’y était essayé au travers de son livre, les arts martiaux et l’art du management.

Les derniers billets sur le Community management (CM) suite aux déboires de Nestlé sont souvent intéressants, assez techniques mais ne précisent pas toujours que au delà de la technique il y a au départ une posture qui peut soit amener les problèmes soit permettre d’en éviter le plus grand nombre. Ce billet vous propose de transposer les valeurs que véhicule le Tai-chi au CM afin de tenter d’identifier une approche efficace de son action en particulier quand vous devez répondre à  des commentaires, voire une campagne visant à vous déstabiliser. Cette approche est une occasion de poser un nouveau regard sans toutefois prétendre que celle-ci soit la seule ou la meilleure !

Cette posture idéale du CM est en fait très proche de l’enseignement du Tai-chi , elle est emprunte d’humilité et de douceur.

Le Tai-chi se rapproche d’un autre art martial l’aïkido car tous deux sont des arts martiaux basés sur la paix et suite a une attaque vont dans un premier temps absorber la puissance de l’adversaire sans blocage, la canaliser puis la disperser ou la renvoyer à l’attaquant.

Inutile donc comme CM de vouloir réagir a des commentaires négatifs ou blessant sur le même niveau sous peine de ne faire qu’alimenter l’escalade dans le degré d’agressivité.

Vous devez au contraire être détendu, réceptif, ouvert, ce qui vous permettra de comprendre la nature de l’attaque, sa force et non pas tenter de repousser les assaillants de votre e-réputation a coup de menaces, de rappel à vos règles et de rhétorique.

Vous ne pouvez réagir aussi sereinement que si vous avez une base solide que l’on acquiert en Tai-chi par la pratique de position statique pendant de longues périodes et d’apprentissage de « la forme » des enchaînements représentant un combat. Cette base solide en CM vous devez l’acquérir par votre transparence, votre engagement, votre souci d’apporter un réel service, une aide et pas seulement pour mettre en avant votre entreprise toujours sous un jour favorable sous peine de prêter le flanc a des attaques faciles.

En tai-chi on désigne la philosophie de l’apprentissage nécessaire a la maitrise par l’expression investir dans la perte. Vous ne devez pas avoir peur de perdre, d’échouer tant que votre intention est bonne. Il vous faut échouer pour progresser et pour ne plus avoir peur d’être doux face à un adversaire. Celui qui n’a pas vu un maitre de tai-chi répondre a une attaque peut douter de cette logique de la douceur face à la brutalité mais je peux vous assurer que sans aucune résistance ou force la puissance qu’il génère pourrait être compare au ressac en bord de mer et elle est dévastatrice.

C’est donc le second temps de la réponse, vous pouvez en effet en tant que CM être amené après avoir absorber, neutraliser les attaques à reprendre l’initiative. Cette réaction peut être la reprise en main du débat avec des éléments nouveau, un changement nécessaire de votre cote pour vous améliorer ou des actions plus spécifiques si vous vous trouvez face a une attaque malveillante. De l’action en justice au contact direct avec les personnes vous attaquant pour ne pas alimenter une dynamique néfaste a votre réputation.

En CM vous devez vous attendre à faire des erreurs, tant que vous êtes sincère, ces erreurs ne seront qu’une étape sur votre chemin d’une certaine maitrise. Si au contraire vous décidez de vous protéger en ayant 10 00 scenarios catastrophiques avant même d’avoir démarré et autant de conseillers autour de vous, vous ne parviendrez jamais a profiter de ce que vous apporte les critiques, les attaques comme les soutiens car vous aurez perdu toute sensibilité.

C’est ce que vous mettrez vous-même dans le CM qui en fera la valeur auprès de vos clients ou du public, le CM ce n’est pas de la publicité, du marketing c’est avant tout une conversation, une dynamique positive et une attention aux autres.

Vouloir vous faire plus gros, beau ou puissant que vous êtes ne vous attirera que des ennuis sur le web social.

Regardez la démarche d’un bon pratiquant de tai-chi, les épaules un peu basses et relâchées, la poitrine légèrement rentrée, elle est aux antipodes de la caricature du combattant type hollywood avec les épaules rejetées en arrière et le menton très haut. Cette posture n’est souvent qu’une armure pour une peur plus profonde qui vous distingue et vous donne aux yeux de certains une posture agressive l’envie de vous attaquer par le simple besoin de se mesurer !

Pensez- y dans vos actions sur le web essayez donc l’écoute, l’humilité, la douceur dans vos engagements et au moins vous dépenserez beaucoup moins d’énergie a vous défendre car vous vous ferez beaucoup moins d’ennemis !

En revanche soyez déterminé, sans crainte, sûr de vos valeurs pour avoir cette tranquillité dans la réponse aux attaques inévitables.

Enfin je vous souhaite de trouver le modèle ou le guide pour apprendre plus vite car n’est pas Miyamoto Musashi qui veut et  là s’arrête la comparaison car le Tai-chi se pratique sur des années avec un maître pour espérer l’efficacité, le CM n’a parfois sur quelques mois voire quelques semaines pour espérer obtenir un début de maîtrise !