La question du community management et de celui qui l’anime le community manager alimente depuis ce début d’année l’actualité des médias sociaux mais aussi la réflexion des entreprises.

Des TPE ou des PME peuvent selon leur activité trouver de l’intérêt dans une nouvelle approche marketing ou communication basée sur la conversation au travers des medias sociaux pour fidéliser ses clients en trouver de nouveau et profiter de ces échanges pour améliorer son image comme ses produits et services.

Ces responsables ou parfois leur chargé de communication/clientèle on découvert par eux-mêmes ou suite à des contacts avec des agences, experts de ces questions comme Conseil web social sur ces nouveaux usages et le potentiel du web social pour leur activité.

Très vite cependant ils ont été confrontés à la question des moyens, financiers parfois mais rarement, humains toujours ! Qui peut bien s’occuper de mettre en place cette stratégie et la faire vivre. A noter que c’est une erreur commune de préparer une stratégie sans avoir pris en compte le second point par l’effet de séduction d’une bonne présentation des investissements souvent raisonnables en mise en place et la mise sous silence de la réalité quotidienne d’utilisation de ces outils.

La responsabilité d’un intervenant externe c’est aussi de vous aider à envisager les structures, l’organisation après son départ et vous faire prendre conscience de l’énergie et de la disponibilité que cela demande chaque jour.

Qui va assurer votre veille, lui donner du sens ?

Qui va alimenter vos différents espaces et les animer pour répondre aux questions de votre communauté ?

Souvent les responsables dans un grand élan du cœur s’exclament : moi-même, personne d’autre ne représente mieux l’entreprise que moi-même et j’ai bien compris c’est stratégique, cela demande de la transparence, de l’authenticité alors je m’en occupe.

Cette bonne volonté se heurte malheureusement, car sur le fond en effet le raisonnement est très juste, au manque d’extensibilité de chaque journée pour l’ensemble des responsabilités d’un dirigeant dans une structure petite ou moyenne.

Par ailleurs un recrutement est trop lourd, trop risqué pour se lancer même si en fonction des retours il peut par la suite plus sereinement s’envisager et une sous traitance si elle est intéressante au début peut poser des problèmes sur la longue d’externalisation de la parole de l’entreprise comme de coûts et manque de contrôle.

Suite à des échanges sur le sujet par le biais de twitter nous en sommes arrivés à l’idée d’un CMAAS, un Community Manager as a Service @MafiaDeadMan @lecairn @barthox @catpointzero @JeanDubearnes @barrabe

Le CMaaS, peut –être un auto entrepreneur, un free lance ou une agence mais comme le disait très justement Catpointzero il est préférable de s’orienter sur les deux premiers choix qui sont souvent ceux d’une implication et relation de proximité, confiance plus forte qu’avec une structure plus grande.

Il existe d’ailleurs des montages qui permettent à une société de partager le temps d’un même employé, ce serait là encore une solution intéressante pour permettre aux TPE/PME de bénéficier de l’appui d’un vrai Community Manager.

Cela ne signifie pas que vous lui confiez les clefs de votre présence sur les réseaux mais que vous travailliez avec lui en synergie et selon un mode de fonctionnement qui lui permette de savoir les limites de son autonomie pour parler ou agir en votre nom.

Il ne vous faut plus entre 1h00 et 2h00 chaque jour pour monitorer votre présence sur le web, répondre, animer, relancer mais 15 minutes par téléphone pour échanger tous les deux jours avec votre CM sur ses actions, les retours…

Celui-ci vous envoie de façon hebdomadaire un relevé de ses actions et un tableau de bord de votre présence sur les différentes plateformes sociales, souvent d’ailleurs le CM s’occupera en partie de la veille de votre image de marque.

A ceux qui me diront qu’il n’est pas souhaitable par soucis de transparence de confier son Community management à une personne externe de l’entreprise je répondrai simplement qu’il faut surtout s’adapter aux besoins des TPE/PME et non pas vouloir calquer un pseudo code de conduite à l’ensemble des entreprises sur leur façon de s’exprimer sur la web.

L’éthique et la transparence c’est en revanche de prévenir un prospect si vous avez un autre client pour lequel vous assurez ce service et qui serait un de ses concurrents. Ce n’est pas un obstacle car on peut très bien travailler pour deux entreprises concurrentes en s’engageant à une totale confidentialité mais juste un code moral que nous devrions respecter en tant qu’experts des medias sociaux.

A priori ce titre semble décalé car on le sait c’est plus vers vos concurrents directs que l’on vous conseille généralement de vous tourner. C’est en effet une bonne idée mais si tout le monde fait la même chose vous ne risquez guère de vous démarquer ou d’innover.

Ce qui a de formidable avec les réseaux sociaux, Michelle Blanc copine du Quebec en a fait un bel article, c’est que les derniers peuvent rattraper les premiers par du savoir-faire, de la constance, transparence minimum et une bonne stratégie.

Bien sur plus vous aurez un produit, un service  ou que vous-même serez connu plus la pente sera facile à grimper pour devenir repérable sur le web, développer une communauté de lecteur, commentateur, des liens et en récoltez ainsi les différents fruits…mais vous pouvez-vous aussi devenir une belle histoire du web social.

Ce que je vous propose c’est de comprendre les stratégies des meilleurs sans vous attacher à leur taille ou leurs moyens, simplement se focaliser sur les stratégies employées et comprendre comment les modéliser, les adapter pour vous aussi en profiter.

Dell qui a été écharpé sur le web social, Dell is Hell a formidablement rebondi pour devenir une référence dans sa bonne utilisation. Kodak qui était vieillissant avec une image un peu has-been redécolle en partie par sa très bonne compréhension des mécanismes du web social, des synergies possibles entre les différents outils pour développer des services, des produits mieux adaptés aux désirs de leurs clients.

Jeff Jarvis qui avait mis le feu aux poudres sur son blog en expliquant que « Dell Suck » et « Dell Hell » après avoir acheté un portable Dell aux performances minables et s’être heurté au S.A.V hérmétique de l’entreprise a rendu un fier service à Dell. Dell a été dans la tourmente mais en est sorti par le haut en lançant des blogs, une plateforme d’idées, un site ouvert aux commentaires, autant d’actions pour dire à ses clients, consommateurs : votre avis compte, nous vous écoutons, nous vous répondons !

Kodak a été encore plus loin dans l’intégration des outils sociaux à sa stratégie marketing, produit, innovation. J’adore leur style de communication aux employés de Kodak pour les amener à participer à ces changements, pas de bla bla mais un concept « Ripcul » basé sur des métaphores et illustrées par des dessins à l’inspiration japonaise.

Alors peut-être pensez-vous, c’est bien beau mais je n’ai que tellement peu de temps et de ressources à consacrer à ces actions…Je vous invite alors à lire ce qu’en dit Tom Hoehn le directeur du marketing et des médias en ligne de Kodak :
« On pense que nous avons beaucoup de personnel pour travailler sur cela mais je veux mettre fin à cette idée…La barrière d’entrée est suffisamment basse pour qu’essayer cela soit facile. »
J’espère que vous commencez à croire que cela aussi est possible pour votre entreprise et si vous êtes intéressés par l’usage de ces outils dans le cadre de vos activités poursuivons le dialogue au travers de ce blog, par mail ou lors d’une rencontre informelle alors n’hésitez pas !

Liens :

Interview sur Viral Garden

Billet de Lilian Mahoukou

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