Conseil Web Social

Assez intéressante la ritournelle actuelle des grandes entreprises qui nous disent qu’elles veulent remettre l’humain au cœur de l’entreprise, de CISCO à France Télécom, le groupe Cahors…

On se demande tout de même qui avait pris sa place, quelle était la valeur phare au cœur de l’entreprise ? Clairement le profit et les demandes pour chaque projet du R.O.I le prouvent comme la casse humaine qui en réaction a donné lieu à tant d’annonces de politique de R.S.E (responsabilité économique et sociale) plus ou moins aboutie.

Alors pourquoi ne passons nous pas de ce retour sur investissement à un indicateur qui serait le R.O.S.L , Return On Social Link ?

Voilà une action qui serait cohérente, en quoi votre projet renforce les liens sociaux dans l’entreprise, développe l’attention qui est portée aux hommes, aux femmes ou au contraire met en tension le collectif.

Comment peut-on avoir ce discours et dans le même temps demander à ce qu’un réseau social apporte les preuves tangibles de son retour sur investissement par des critères uniquement financiers.

Comment vouloir de nouveau prendre en compte l’humain et pas seulement les critères économiques sans comprendre qu’un dialogue social revitalisé est indispensable. Pourtant une vague anti syndicale souffle actuellement d’une bonne partie de la presse comme de certains dirigeants qui ne voient dans les moyens qui y sont consacrés que des dépenses inutiles.
Certes les syndicats sont trop souvent arc-boutés sur des modes relationnels ne voyant que le conflit et le rapport de force qui s’y déroule pour peser sur les orientations de l’entreprise et on est souvent au niveau tactique et très peu au niveau stratégique.
Cependant les entreprises qui ont eu à faire face à des conflits durs, des coalitions savent l’importance d’avoir des leaders reconnus et préparés aux négociations pour ne pas aller vers un enlisement coûteux pour tous ou des conflits plus violents et non maîtrisés.

Il sera intéressant de voir comment ce virage annoncé par ces entreprises et les mesures concrètes quant à la nature du management souhaitée pourrons influencer sur la trajectoire actuelle. Quel retour sur le lien social peuvent amener ces changements et quel pourrait dans ce cadre être la valeur ajoutée d’un réseau social vu avant tout comme vecteur d’un lien social par sa capacité à mettre des personnes en relation, à permettre des échanges plus vrais, plus transparents et une communication moins maîtrisée mais plus authentique.

Voir sous un jour humain le réseau social, l’intranet 2.0 et non pas seulement comme un simple outil pour plus de productivité voilà qui un changement de paradigme.

Ce changement c’est celui de faire le pari que redonner sa place à l’humain, écouter, respecter, mettre en valeur son personnel c’est à court terme une autre vision du rôle d’un manager, d’un dirigeant dans l’entreprise et à long terme une autre voie pour que les entreprises soient compétitives durablement.

Rassurez-vous je ne vais pas faire un copier coller des meilleures idées, outils qui permettent une utilisation avisée de Twitter, je trouverai cela aussi prétentieux et fastidieux que vous ! si vous êtes venus sur cet article pour cela alors je vous invite à consulter le guide rédigé par twitter qui est une bonne base. Bon c’est parfois rédigé d’une façon peu naturelle comme si twitter voulait passer une thèse : Toutefois, l’utile immédiateté de Twitter n’est pas son seul apanage. La nature dialogique du médium vous permet de bâtir des relations avec des clients, des partenaires et d’autres personnes importantes pour votre entreprise mais l’essentiel est là.

Non je vous propose un regard un peu décalé et dans une optique d’utilisation professionnelle bien entendu.

Ma première question sera quel pourrait être le ROI de twitter ?

En effet vous allez passer du temps ou si vous n’en n’avez pas assez l’économiser en dépensant de l’argent pour vous faire accompagner (oui oui on le fait aussi chez conseilwebsocial et c’est donc encore un article purement mercantile !).
Le nombre de followers (abonnés) pourrait sembler une bonne métrique, mais en fait on le sait, on peut avoir des milliers de followers avec certaines techniques sans que ces derniers soient forcément intéressés par ce que vous écrivez.
Bon, vous avez des milliers de followers et ceux-ci vous suivent par ce que vous êtes-vous, c’est à dire une grande marque, une entreprise spécialisée, un consultant, artisan, expert…. Pari gagnez vous direz-vous et peut-être à tort car étrangement un ami récemment me disait qu’il s‘interrogeait sur la fermeture éventuelle d’un compte avec plusieurs milliers de followers. En effet il désespérait de retirer autre chose des échanges sur twitter que des clients mécontents ou voulant faire une réclamation alors qu’un service de leur entreprise est complètement dédié à cette activité ! Comprenez bien que son choix était celui de la conversation pour améliorer les services, innover mais non traiter des milliers de cas individuels et pour utiliser Twitter comme SCRM vous avez intérêt à prévoir les ressources derrière.
A vrai dire les instruments pour évaluer votre influence sur twitter ne font que vous convaincre que le nombre de follower est une métrique du ROI puisque l’influence est calculée sur ce critère comme celui du nombre de fois ou vos twitts sont repris. Pourtant vous avez un réel ROI quand un twitt de votre part vous amène un client, un candidat, un marché ou une information cruciale..mais comment le calculer !

JP Rangaswamia a beau dire sur le  ROI Entreprise 2.0  « I’ve never seen a doc describing ROI of restrooms and urinals » si vous n’avez pas une idée de ce que vous pourriez gagner en tant qu’entrepreneur à l’utilisation de Twitter vous êtes alors un fervent adepte de la sérendipité !

Vous ne trouverez pas la question sur ce blog car elle dépend de vous, de vos objectifs, contextes…une fois que vous avez compris celà il vous sera plus facile de trouver soit la réponse soit la personne qui vous aidera à la trouver.

Un lien pour aller plus loin sur cette notion de ROI avec twitter

La seconde question qui découle de la première, twitter est-il plus efficace en B to B ou B to C ?

Il faudrait être capable d’évaluer le ROI pour ces deux orientations soit vers les partenaires soit vers les clients et de plus cela dépend de chaque entreprise, son positionnement, ses produits, ses objectifs.
Une des réponses est de multiplier le nombre de compte twitter pour une entreprise, vous aurez donc celui du marketing, des RH, de la Com, celui du Président et enfin ceux avec les fournisseurs, les grands comptes…On le voit cela ne s’improvise pas et en France pour ma part je ne connais pas encore d’entreprise ayant été aussi loin.

Alors pour vous rassurez je pourrai vous parler de Dell, Kodak, StarBuck, mais autant vous parler des succès en 2.0 de Google ou Cisco.

Voici en revanchequelques idées d’utilisation de twitter vers vos clients,

Petit commerce :un restaurateur dans un quartier avec de nombreux bureaux, entreprises autour pourrait afficher son menu sur une pancarte avec son Twitter name, et proposez aussi à ses clients de leur communiquer par twitter le menu du  jour a 11h00. vous pouvez l’appliquer à la boulangerie, au traiteur, au libraire spécialisé…

Entreprises PME : Cela dépend de votre activité, si vous fabriquez des tuyaux alors oubliez le grand public et adressez-vous aux entreprises qui travaillent avec vous. En revanche si vous vendez des chaussettes uniques et fantaisistes c’est une bonne idée comme @archiduchesse.

Grand compte : Vous avez devant –vous le même travail à faire par service…et ainsi ouvrir des compte spécifiques sur le recrutement comme la société générale ou sur vos produits comme Kodak.

Twitter est facile pour les gens ou les marques déjà connues mais demande un long travail quotidien pour les autres d’alimentation de leur compte avec des informations à plus value pour leur client, partenaires ou bien la presse. Certains outils sont indispensables pour trouver les personnes à qui vous abonnez mais c’est surtout votre qualité d’écriture et votre façon de répondre comme d’interagir qui vous permettront de commencer à être suivi. Vous pouvez aussi privilégier vos clients sur twitter avec des offres spéciales, des jeux, des invitations mais là encore imaginez ce que cela va vous rapporter à part la visite des spécialistes omniprésent sur cet outil et leurs quelques twitts.

Twitter est enfin un outil fabuleux de veille pour les entreprises mais pas si facile que cela à bien exploiter alors je vous propose d’échanger vos bonne idées ici ou sur @vinceberthelot