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Employee first, customer second, digital third !

Quelle stratégie pour réhabiliter des RH désavoués ?

Le best-seller de Vineet Nayar « Employee first, customers second » continue de nous inspirer en basant le succès d’une entreprise avant tout sur l’engagement, le plaisir des salariés à travailler pour une entreprise car il permet une approche plus durable de la performance.

Des employés, heureux, satisfaits, impliqués ça se voit et ça se ressent quand on est client et cela fait souvent la différence en terme de réputation et de qualité de service.
Remettre l’humain au centre de la performance et non les process et encore moins le digital voila un défi pour les RH à la mesure de l’attente des directions business, générales et des salariés. Car en effet la déception des acteurs de l’entreprise vis-à-vis des RH est profonde. Les RH ont perdu le sens de leur mission et comme le souligne les dernières enquêtes de ADP ils sont « disconnected »
J’ai une mauvaise nouvelle et une bonne nouvelle !

Mauvaise nouvelle : RH On vous ment ! Le renouveau des RH ne viendra pas du digital !

Réfléchissez-vous avez tout mis en œuvre depuis 10 ans dans le numérique la e-rh et ses self-services RH, le e-learning, puis social learning, puis MOOC, les RSE parfois, espaces collaboratifs, BYOD rarement, la BDES avec gourmandise et désormais vous vous projetez dans le big data… Donc vous êtes déjà numérique, Digital et pourtant loin des attentes que votre fonction porte.

Bonne nouvelle : les attentes envers la RH sont fortes, les besoins des salariés, managers dirigeants d’une RH reconnected importants et il ne tient qu’à vous d’y répondre.

Cette réponse ne passe pas par le catalogue des dernières applications digitales ni par une magnifique campagne de com RH interne ou externe, du social washing et du vernis.

Elle passe par une refonte complète de l’approche RH en remettant le salarié au cœur de sa transformation pour susciter son engagement, son implication, sa satisfaction et sa productivité naturelle. De quoi les salariés ont besoin comme vision de l’entreprise dans laquelle il passe au moins 8 heures par jour, environnement, valeurs, management, outils pour bien travailler, trouver du sens, du plaisir voir de la fierté dans leur job ?

Pour faire court en terme opérationnel, avez-vous mis en placeune démarche de marketing RH interne ?

Elle passe ensuite par une nouvelle approche des relations entre RH et Business units pour répondre à leurs besoins de mobilité, formations, compétences, souplesse, transversalité.

suntzu
Enfin les outils digitaux peuvent aider dans ces deux premiers objectifs qui sont la vraie stratégie de transformation de la RH.
Le digital n’est pas une stratégie pour la RH c’est une tactique et il est grand temps de relire ou découvrir Sun-Tzu pour bien faire la différence entre les deux afin de ne pas décevoir de nouveau par une transformation ratée.

La CFE-CGC continue sa révolution par le crowdsourcing

La CFE-CGC reste l’un des syndicats en France qui essaie sous l’impulsion de sa nouvelle responsable Carole Couvert de renouer le lien avec ses adhérents en s’appuyant sur des actions de terrain et l’utilisation des médias sociaux pour tenter de retrouver de l’échange.

Page facebook, compte twitter et community manager assurent un vent de fraicheur dans ce syndicat « franco-français » à l’image trop marquée,  même si des innovations comme le lancement très prochainement d’une application mobile «Made in emplois»  reprend le credo du ministre Montebourg sur le devoir de consommer français conserve la « Marque » dans son statut original.

application mobile cfe-cgc
application mobile cfe-cgc

C’est ce nouvel état d’esprit que souhaite incarner Carole Couvert qui a décidé, de développer une communication symbolique en commençant par changer le nom du syndicat et pour ce faire en s’appuyant sur la sagesse des adhérents au travers du Crowdsourcing.

La CFE-CGC a ainsi invité ses adhérents à proposer des noms pour ce changement avec une belle réussite : 7 400 propositions.

Une short list de 50 propositions a été élaborée avec validation des différentes instances internes et vérification juridique. Puis  7 propositions ont été retenues et son actuellement soumises au vote en ligne des adhérents.

crowdsourcing
crowdsourcing

« Bonne nouvelle », Le syndicat est en phase avec la société … mais pas nécessairement pour ses aspects les plus participatifs. En effet, les 7 400 propositions proviennent de 2 400 membres sur les 160 000 que compte la CFE-CGC… 1,5 % donc se sont donc exprimés. C’est bien l’illustration de la règle du 1% (1% créé du contenu, 9% réagissent à ce contenu, et 90% sont simples lecteurs).

En revanche le résultat obtenu à de quoi surprendre :

Synaxia, Acliance, Agir&vous, Audace&vous, Avocôté, Altivox, Vox KH

Du coup, les commentaires des adhérents de la CFE-CGC sur Facebook à la page du syndicat ou celle de Lola rocher, community manager virtuel sur Facebook, ne sont pas tendres voire carrément hostiles. C’est bien simples je n’ai pas réussi à trouver 1 seul commentaire positif sur les 7 propositions depuis sa sortie et un début de critique du dispositif et de sa responsable.

facebook
facebook

Je n’ai pas noté pour l’instant de réponse du community manager et encore moins de Carole Couvert et cela est bien dommage car ce retard risque de remettre en cause la portée de cette démarche innovante et intéressante. .

Carole Couvert devrait engager rapidement la conversation pour rassurer ses troupes de sa nouvelle position comme responsable d’un syndicat représentatif, rappeler l’ensemble du déroulé collectif et des différents niveaux de validations qui auront permis d’arriver au nom final . Pour le moment, ni son compte twitter ni les pages de la CFE-CGC n’assurent le SAV de cette démarche mais d’après les échanges  que j’ai pu avoir ce n’est pas faute de conviction ni de compréhension de la dynamique à l’œuvre mais de disponibilité et logistique. La CFE-CGC doit espérer avoir plus de votants que de producteurs d’idées pour afficher une réussite de sa démarche et assurer une crédibilité à ce process de co-élaboration du nouveau nom de l’organisation syndicale.

En stratégie même sociale, Sun Tzu n’est jamais loin ! La logistique n’est pas triviale et encore moins quand elle met en jeu la rapidité de réaction :

« Le grand général allie une formidable puissance à une extrême prestesse. Il possède la puissance de l’arbalète bandée et la prestesse de la gâchette »

 Livre 5, puissance stratégique de l’art de la guerre.

La démarche est d’envergure et les enjeux bien plus importants qu’un simple relooking ou vernis de communication car il s’agit bien retrouver une voie syndicale plus proche et plus en phase avec la base mais aussi de faire bouger en profondeur un syndicat dans ses modes de fonctionnement et ses cibles pour gagner en influence.

Le dispositif est carré mais c’est peut être paradoxalement là ou est sa faiblesse car en ne permettant pas de respiration au travers de conversation on ne peut vérifier que le lien avec la base perdure.

On reste malgré une avancée notable dans un dispositif 1.0 éloigné du cluetrain manifesto

Le défi est l’autonomie et la maîtrise de cette communication sociale par Carole Couvert elle-même. Il se prolonge par l’autonomie accordée aux autres acteurs officiels identifiés après  un travail de cadrage et de partage

La révolution de ce syndicat ne peut être limitée à celle de sa responsable quelle que soit son énergie et sa conviction

Nul doute que nous assisterons dans les mois qui viennent à d’autres initiatives de la CFE-CGC qui devient peu à peu l’Organisation syndicale la plus impliquée dans le renouveau de l’action syndicaliste au travers d’une modernisation des appareils internes et des moyens d’expression.

 

 

L’art de la guerre au secours de l’entreprise 2.0

L’art de la guerre de Sun Tzu reste un livre de référence pour moi depuis ma rencontre avec Pierre Fayard qui m’a permis de dépasser la curiosité qu’exerce ce mince traité sur des générations de militaires, homme d’affaires ou maitres d’arts martiaux pour y chercher des enseignements applicables en situation professionnelle.

L’art de la guerre est très loin du Cluetrain manifesto et encore plus de l’entreprise 2.0… à priori et son cynisme si il n’atteint pas celui de Machiavel dans nos esprits c’est à n’en pas douter de par sa touche d’exotisme oriental.

Il m’ a fallu en lire plusieurs versions ainsi que des analyses  sur Sun Tzu pour commencer à en percer la puissance et la justesse.

Comme simple exercice reprenons les premières lignes du traité et adaptons-les à notre objet qui est celui de la performance des entreprises afin de mesurer sa portée . J’ai donc adapté librement le texte original pour le faire coïncider avec une stratégie d’entreprise :

La guerre économique est la grande affaire des entreprises : elle est le lieu où se décident la vie et la mort ; elle est la voie de la survie ou de la disparition. On ne saurait la traiter à la légère.

Soyons lucides et réalistes, à l’heure de la mondialisation pour survivre une entreprise doit à la fois répondre aux attentes de ses clients mais aussi être meilleure que ses concurrentes, le mot guerre n’est donc pas trop osé. On peut toujours parler de bien-être, de performance sociale, de management participatif mais au bout du compte vous êtes rentable ou non et survivez ou pas ! Toutes les actions dans l’entreprise doivent être décidées avec cette question en tête, en quoi cela va améliorer nos chances de gagner et de survivre ?

La guerre est subordonnée à 5 facteurs : ils doivent être pris en compte dans les calculs afin de déterminer avec exactitude la balance des forces.

La simplicité apparente permet de réduire le temps passé à monter des tableaux de 150 indicateurs comme Pechiney pour passer à 5 comme Mittal.

Mittal est d’ailleurs un parfait exemple de la limite que nous mettons souvent à l’application de l’art de la guerre, comme en son temps les généraux confucéens refusant d’employer la ruse sur le champ de bataille et menant ainsi au nom de la morale leurs hommes à l’abattoir. La guerre est duperie ! Mittal l’a bien compris et l’on peut porter le jugement que l’on veut sur leur tromperie mais malheureusement les bons sentiments de A. Montebourg n’ont que peu aidé les soldats de l’aciérie lorraine.

Le premier est l’éthique, le second le climat social, le troisième le contexte, le quatrième le management, le cinquième l’organisation.

Nous entrons ici dans le paradoxe apparent de Sun Tzu qui parle lui de vertu car comment inciter à la duperie, la tromperie, l’espionnage et parler d’éthique ou de vertu ? Comment pouvoir sanctionner, punir, condamner ses propres troupes pour obtenir la cohésion sans perdre ces vertus ? Car pour Sun Tzu la fin justifie les moyens : En tuer 1 pour en sauver 1000 ! La vertu et l’éthique ne tiennent plus alors que dans l’exemplarité du chef, juste, compétent mais pouvant être sans faiblesse à appliquer de terribles sanctions.

Le climat social c’est la disposition de vos troupes à mener cette guerre, à suivre les ordres et la stratégie que vous mettrez en place et ne pas saboter par un manque d’engagement vos actions.

Le contexte est bien évidemment celui de votre marché, de vos concurrents, les opportunités et les risques du moment, les batailles à court terme et la guerre à long terme. Identifiez ce qui vous est favorable ou pas, les changements à venir qui affecteront votre entreprise.

Le management est une pierre angulaire de la réussite de l’entreprise. Pour Sun Tzu le général doit à la fois affronter ou séduire ses troupes et son Prince tout en se battant contre ses ennemis. Il doit avoir une vision stratégique très claire pour avoir la confiance en interne et par ses vertus et ses compétences assurer un leadership sans faille.

La fausse promesse de l’entreprise 2.0 tient à cet aspect des choses, le mirage d’une entreprise en pyramide inversée, d’un fonctionnement down-top. Ses échecs à cette réalité : il y a toujours besoin d’un leader, d’une vision, d’une stratégie !

Enfin l’organisation est ce qui permet de ne pas fonctionner comme une armée pour une entreprise afin d’éviter sa lourdeur et son coût mais chercher une organisation plus fluide, plus humble et simple à l’image de l’eau si souvent empruntée par Sun Tzu comme Lao tseu. On peut rechercher une nouvelle forme d’engagement des salariés en s’appuyant sur leur responsabilité et désir d’accompagner l’entreprise dans sa réussite.

L’éthique est ce qui assure la cohésion entre hiérarchiques et subordonnés et incite ces derniers à lui faire confiance et s’engager pleinement.

Ce qui a détruit la confiance de nos salariés dans leur management c’est la différence entre les comportements parfois voyous et irresponsables de leurs hauts responsables et les sacrifices demandés sur le terrain ainsi que le sentiment d’incompétence des dirigeants à prendre les bonnes décisions et leur donner du sens. Aucune armée ne peut fonctionner ainsi sans fusiller ses propres troupes pour arrêter les rebellions…
Le comportement affiché , la proximité, l’identification possible sont autant de liens permettant d’assurer la confiance des salariés d’avoir des responsables dignes de ce nom que l’on peut suivre même si les actions à entreprendre sont difficiles.

C’est aussi le lien social, la communication entre les différentes composantes de l’entreprise qu’il est nécessaire de travailler pour arrêter les rivalités internes, les luttes intestines, par plus de transparence dans les différents étages et cloisons, par plus de mixité des différents métiers et niveaux hiérarchiques.

 

Il n’est pas question de plaquer les enseignements de l’Art de la guerre à toutes les entreprises mais de voir au travers de sa lecture en quoi celles-ci sont parfois mal préparées pour affronter la concurrence actuelle. Les démonstrations de Sun Tzu finissent toujours par mettre en avant la qualité du commandement et la bonne préparation des troupes qui passe par leur aptitude au combat comme leur indéfectible attachement au Royaume.

Sommes-nous capable de nous inspirer de ces écrits pour repenser une entreprise du XXI siècle performante au travers de ces facteurs clefs mais aussi de ces nouvelles armes que sont les avancées technologiques de la collaboration et la communication ?