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L’expérience collaborateur comme levier de transformation RH

Voici un Billet de rentrée après avoir pas mal lu d’articles sur la transformation digitale qui semblent surtout se focaliser sur l’externe, les outils et le marketing.

L’entreprise se transforme actuellement par les attentes et les usages des clients. Les services marketing s’attachent donc tout naturellement à étudier comment le digital peut améliorer l’expérience client et le taux de transformation.
Le parcours client est ainsi optimisé avant, pendant et après l’achat afin de lui procurer le maximum de satisfaction et augmenter sa consommation.
Le ROI de cette digitalisation marchande est clair et limpide : c’est le chiffre d’affaire réalisé !
Le seul souci c’est que cette transformation partielle peut se révéler rapidement un déséquilibre pour l’entreprise pris dans sa globalité. On peut arriver rapidement à des services en contact avec le client qui transforment leurs salariés en digital worker et les autres continuant sur un ancien mode de fonctionnement.
Une entreprise à deux vitesses digitales risque de subir en cas d’effort des déraillements et il est vital d’aligner l’interne et l’externe dans ce nouveau modèle de fonctionnement pour réussir sa transformation globale et pas uniquement celle de ses canaux de vente.
La transformation digitale portée par le client donne du sens et rassure les dirigeants sur l’intérêt de cette transformation mais l’erreur serait de s’en contenter et de ne faire marcher l’entreprise que sur une seule jambe. Si le marketing et la communication sont les leaders de la digitalisation de l’entreprise en externe ceux sont bien les RH qui le sont pour l’interne.

Comme le disait clairement @simonsinek lors de #intranetnow  « Customers will never love a company until the employees love it first! »  

engagement
C’est ici que le modèle de changement de l’externe peut intéresser les RH car au lieu de partir dans des plans de formations globaux, certainement nécessaire à un certain moment, il est bien plus efficace au démarrage de s’attacher à étudier le parcours du collaborateur dans les différents process RH et étudier comment la digitalisation de ces derniers peut amener de la performance ou qualité de service. Cela demande d’étudier concrètement les habitudes et les gaspillages, freins provoqués par les usages actuels puis développer des scénarios basés sur des groupes de travail mixte entre RH, salariés, producteurs de services pour imaginer les interfaces de demain.
Cette première étape de la digitalisation RH va permettre de monter l’interne au niveau de modernisation et d’efficacité de l’externe puis de préparer la seconde qui consistera à la socialisation de l’entreprise. La socialisation passe elle par des changements plus profonds, organisation, management, afin de développer la collaboration, l’innovation par moins de silos et plus d’échanges entre salariés de différents services.

Mais ce sera l’objet d’un autre billet…

 

Du social au digital les RH ne s’intéressent toujours pas aux hommes !

Cela fait trop d’années que je travaille sur ce question d’intranet 2.0 puis social, réseaux sociaux, social business et maintenant digital workplace pour croire qu’un terme aura un effet plus magique que les autres sur la transformation de l’entreprise.

Les articles fleurissent, le buzz prend, les conférences, les powerpoint et les infographies s’enchaînent avec une vision systémique et globale qui rend l’utilisation d’un hélicoptère indispensable pour saisir la pertinence de l’analyse.

Il faut bien sur rajouter à cela le cas des entreprises exemplaires qui elles ont réussies grâce à tel outil, tel projet, à transformer l’entreprise et enfin toucher au but d’une utilisation intelligente et à plus value des medias sociaux.

Seulement je connais nombre de ces entreprises qui offrent une belle vitrine mais pas grand-chose en stock ou rien que l’on désire montrer. La guerre fait rage en interne, guerre de territoire, guerre contre l’individualisme forcené de quelques-uns vers la réussite et désengagement envahissant de tous les désabusés de ce double discours.

Le bonheur au travail est balayé par la montée des risques psychosociaux, des burn out à tous les étages et les recommandations des  bien-pensant de la qualité de vie au travail ne sont pas une solution mais juste une excuse.

Combien de RH sont vraiment attachés au plaisir de leurs salariés de venir chaque jour travailler ? Combien de RH parviennent à voir cette communauté d’hommes et de femmes avec leurs rêves, leurs aspirations, compétences et limites et pas seulement des effectifs ? Difficile de voir toutes ces vies derrière les tableaux de reporting, les courbes d’absentéisme, d’accidents du travail, de jours de grèves ou bien de démissions !

Pourtant spécialiste de l’intranet, des réseaux sociaux, du web social je peux vous assurer que tous ces outils et stratégies ne sont rien sans un changement d’attitude vis-à-vis du capital social de l’entreprise constitué par ses salariés de façon individuelle et collective. Le respect, la reconnaissance, la possibilité d’avoir un travail qui a du sens et même de l’intérêt voilà des basiques que nous avons perdus car se confronter à l’autre est bien plus difficile que d’enfourcher une théorie de transformation digitale.

Il faudrait reconstruire la pyramide de Maslow des aspirations professionnelles des salariés pour comprendre la vraie révolution qu’il nous reste à effectuer pour retrouver des marges de manœuvre, des idées, de la performance.

Nous ne pouvons même plus nous reposer sur les corps intermédiaires qui eux aussi se sont coupés de la base et remontent des informations parcellaires et souvent déformées pour aller dans le sens de leur propre objectif. On veut combattre les silos mais combattons déjà le syndrome de la tête et les jambes, on veut digitaliser l’entreprise mais commençons déjà par retrouver un management de proximité plus humain, des RH plus sensible au corps social.

La posture de RH business était logique car les RH en avaient assez de se voir réduit à un centre de cout mais elle a eu des répercussions négatives en les amenant à se comporter comme un centre de production et en négligeant des intangibles comme la fierté et le plaisir de travailler pour l’entreprise.

Sur ce terrain on ne peut rien construire de vraiment social on peut juste une fois de plus améliorer les process mais la vraie transformation des entreprises n’est pas là. Elle est dans le cœur des hommes et leur engagement.